Коллизии аудита

Во время очередного аудита СМК нашего предприятия было зафиксировано следующее некритическое несоответствие

п. 6.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001–2008: «Заявка на обучение в 2010 году, поступившая в отдел подготовки персонала от цеха № 5, не соответствует форме этой записи по качеству, установленной в приложении А к СТП № СМК 6.2.2–2009 и являющейся обязательной».

Вместе с тем, дело обстояло следующим образом. Заявка от данного цеха действительно пришла в отдел подготовки персонала не в табличной форме, как это установлено в указанном приложении, а в описательном виде — как последовательность пронумерованных абзацев. При этом в ходе анализа заявки в самом отделе подготовки персонала было установлено, что она содержала в себе все сведения, требуемые приложением А, и под теми же номерами, под которыми пронумерованы столбцы в таблице, установленной в этом приложении как шаблон заявки. Поэтому там посчитали, что в данном случае все требования к этой записи по качеству были выполнены. Однако у аудиторов было другое мнение. Они заявили, что с нами можно было согласиться только в одном случае: если бы данное приложение было не обязательным, а рекомендованным.

Помогите разобраться, кто же из нас прав.

В Политике в области качества нашей организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001–2008 записано, что организация «обязуется соблюдать требования и постоянно повышать результативность СМК». У нас также разработаны цели в области качества, одна из которых звучит так: «Довести показатель выполнения заказов на поставку погружного насосного оборудования в срок до 98%».

Появление данной цели было вызвано тем, что, в силу ряда причин (неплатежи, плохое качество, поздние поставки комплектующих от поставщиков и т. п.), мы в предыдущий период неоднократно срывали договорные сроки, и это приводило к существенному снижению доли своевременно выполненных заказов. Данный показатель иногда снижался до 80%, за что мы платили значительные штрафы. При этом наша продукция потребителями оценивается как хорошая, она востребована, объемы ее реализации ежегодно растут, хотя на рынке мы далеко не монополисты.

Понимая ненормальность такой ситуации, руководство предприятия постоянно ставило цель и предпринимало действия по повышению доли поставок в срок. Наша ближайшая цель — довести этот показатель до 98%.

Теперь по существу вопроса. В ходе очередного аудита нам выставили несоответствие п. 5.4.1 в том, что наши цели не согласованы с Политикой. Основание для этого аудиторы увидели в том, что обязательство «соблюдать требования» в Политике делают невозможным постановку цели «довести показатель выполнения заказов в срок до 98%». Цель может быть только 100%-ной, так как иного в договорах на поставку просто нет.

Вместе с тем, такая постановка вопроса делает несоответствующими Политике и многие другие наши цели в области качества, например:

• «доля брака в цехе должна быть не выше …%», хотя в стандарте нашего предприятия есть требование делать продукцию только годную;

• «снизить долю опозданий на работу на …%», хотя правила внутреннего трудового распорядка не допускают опозданий;

• «снизить долю отказов продукции в гарантийный период на …%», хотя ТУ на изделия декларируют бесперебойную работу оборудования в течение одного года;

• «довести понедельную ритмичность производства до 98%», хотя план производства рассчитан исходя из 100% ритмичности.

И так далее. Для этих и других аналогичных направлений деятельности определить цели по исполнению установленных требований на 100% фактически означает сделать их недостижимыми. А это только демотивирует исполнителей, снижает заинтересованность персонала в их достижении.

Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?

Наша компания занимается предоставлением услуг. У нас имеются все законодательно установленные лицензии и разрешения, а сами услуги сертифицированы.

Перечень услуг со временем меняется в ответ на изменения потребностей рынка, в связи с чем в компании происходит изменение регламентов оказания услуг и/или разработка новых регламентов. Конечно, бывают проблемы, и мы иногда не успеваем быстро среагировать на изменения на рынке. Поэтому в первое время отдельные новые услуги предоставляются с некоторыми сложностями с нашей стороны. Однако потребители этого практически не замечают.

При аудите эксперт зафиксировал замечание: из области распространения нашей СМК неправомерно исключен разд. 7.3 «Проектирование и разработка» ГОСТ Р ИСО 9001. Мотивировал он это тем, что процесс оказания услуги должен проектироваться. Иными словами, мы должны выполнять требования разд. 7.3 при разработке регламентов оказания услуг.

Просим ответить: прав ли эксперт?

В марте 2010 г. в нашей организации прошел сертификационный аудит на соответствие требованиям стандарта ISO 9001:2008. При этом было зафиксировано следующее несо­ответствие по п. 5.1 а): «В представленных трудовых договорах с сотрудниками в разделе «Обязанности работодателя» отсутствуют сведения об исполнении организацией требо­ваний Федерального закона «О персональных данных» № 152-ФЗ от 27.07.2006», вызвавшее спор между нами и аудиторами. Аудиторы считают, что необходимо подготовить до­полнительные соглашения к трудовым дого­ворам, в которых должна быть записана фраза о том, что работодатель обеспечивает сохранность персональных данных согласно требованиям законодательства Российской Федерации.

Мы со своей стороны объясняли, что трудовой договор не относится к документации СМК, а п. 5.1 а) стандарта ISO 9001:2008 понимается нами как то, что высшее руководство дово­дит до сведения организации важность выполнения нормативных требований в части разработки, внедрения и повышения резуль­тативности СМК. Другими словами, мы считаем, что требования закона о защите персо­нальных данных никак не влияют на СМК.

Аудиторы же аргументировали свою позицию следующим образом: они должны проверять систему на соответствие действующему зако­нодательству, а в п. 5.1 а) конкретно подразу­мевается выполнение организацией действу­ющего законодательства.

Помогите разобраться, насколько правы аудиторы в этом вопросе!

Во время сертификационного аудита нашей СМК было оформлено несоответствие по пп. 7.5.2, касающееся отсутствия доказательств предвари­тельной валидации одного из технологических процессов, который аудиторы отнесли к категории «специальных». Наше замечание о том, что это — не специальный процесс, поскольку произведенная в ходе его продукция подвергается испытаниям в лаборатории, где контролируется ее соответствие техническим требованиям, во внимание принято не было. Просим специалистов высказать свое мнение о том, должны ли аудиторы учитывать мнение организации относительно характера того или иного процесса, или они могут принимать решение о том, что процесс является специальным, само­стоятельно?

Во время сертификационного аудита нашей СМК было оформлено несоответствие по пп. 7.5.2, касающееся отсутствия доказательств предвари­тельной валидации одного из технологических процессов, который аудиторы отнесли к категории «специальных». Наше замечание о том, что это — не специальный процесс, поскольку произведенная в ходе его продукция подвергается испытаниям в лаборатории, где контролируется ее соответствие техническим требованиям, во внимание принято не было. Просим специалистов высказать свое мнение о том, должны ли аудиторы учитывать мнение организации относительно характера того или иного процесса, или они могут принимать решение о том, что процесс является специальным, само­стоятельно?

Уважаемая редакция! Во время аудита СМК нашего предприятия было зафиксировано несоответствие п. 6.3 ГОСТ Р ИСО 9001—2001, в котором утверждалось, что «оборудование не поддерживается в рабочем состоянии». У нас действительно не составляются планы-графики предупредительного обслуживания обору­дования. Объемы и периодичность его технического обслуживания также не определены, поскольку мы оборудование ремонтируем по мере необходимо­сти — при его аварийных остановах, нарушениях режимов и т. п. Сам факт и результаты ремонта у нас тоже нигде не фиксируются. Вместе с тем, за все время работы случаев выявления несоответствия продукции по причине не­исправного оборудования ни разу зафиксировано не было.

Просим разъяснить: насколько правы аудиторы?

В ходе надзорного аудита СМК нашей компании аудиторы зафиксировали несоответствие по п. 7.4.1 ИСО 9001:2000, заключающееся в том, что мы не осуществляем оценку и повторную оценку организаций, которые по договорам предоставляют следующие услуги:

• ежемесячное обновление справочно-информационной системы «Консультант Плюс»;
  
• обучение и повышение квалификации персонала.
  

По нашему мнению, однако, аудиторы не правы, поскольку требования п. 7.4.1 относятся только к продукции, предназначенной для потребителя или затребованной им. Наша компания занимается проектированием и строительством энергетических объектов и несет ответственность перед потребителем за процессы проектирования, закупок оборудования и материалов, выполнения строительных, монтажных и наладочных работ. Разумеется, мы осуществляем оценку и повторную оценку поставщиков продукции, предназначаемой для потребителя.

Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?

Обращаемся к Вам с просьбой о разъяснении проблемы, возникшей у нас при проведении внутреннего аудита.

Программа проведения внутренних аудитов на нашем предприятии составляется на один год. При проведении внутреннего аудита в отделе системы качества, который осуществляет планирование проведения аудитов СМК, возникла спорная ситуация. Внутренний аудитор установил, что требования п.п. 5.6, 6.4, 7.1, 7.2, 8.4 и 6.3 (а) стандарта ISO 9001 не внесены в программу проведения внутреннего аудита на год. Внутренний аудитор считает, что это — несоответствие. Сотрудники же отдела говорят, что это не должно расцениваться как несоответствие, поскольку в стандарте ISO 9001 нигде не сказано, в течение какого периода времени должны проверяться все требования этого стандарта.

Чья точка зрения является правильной?

В нашей организации был сертификационный аудит СМК. Аудиторы, ссылаясь на п. 5.1 стандарта ISO 9001, попросили продемонстрировать «свидетельства принятия высшим руководством обязательств по разработке, внедрению и улучшению СМК». В ответ мы объяснили и продемон­стрировали, что директор Политику и Цели под­писал, план разработки СМК утвердил, на обучение аудиторов деньги выделил, документы СМК утвердил, новый отдел системы качества создал и новую штатную структуру утвердил, бюджет расходов с учетом всех работ по СМК также утвердил, анализ СМК провел. Есть подписи директора на множестве документов. Тем не менее, аудиторов это не удовлетворило. Они заявили: «Подпись это одно, а реальное руководство — это другое».

Но ведь в стандарте ISO 9001 нет такого требования, чтобы директор все бросил: работу с бизнес-партнерами, визиты к ключевым потре­бителям, посещение ведущих выставок, выявление возможностей нового оборудования, работу с персоналом и т. д. только для того, чтобы отдельно развивать СМК. Он и так по 16 часов в сутки занимается вопросами улучшения системы управления и совершенствования производства.

Аудиторы стояли на своем, советуя далее, чтобы мы набор требований из п. 5.1 в Политику вписали, а мы спрашиваем: «А что это изменит ? Мы можем весь стандарт переписать и издать в виде Полити­ки, только это же плагиат будет. К тому же СМК существует не отдельно, а как подсистема в системе управления фирмой». Аудиторы же зацепились за фразу из стандарта, и их было не сдвинуть.

Посоветуйте, как общаться с такими «специалистами»?