Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 3

В Политике в области качества нашей организации в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001–2008 записано, что организация «обязуется соблюдать требования и постоянно повышать результативность СМК». У нас также разработаны цели в области качества, одна из которых звучит так: «Довести показатель выполнения заказов на поставку погружного насосного оборудования в срок до 98%». Появление данной цели было вызвано тем, что, в силу ряда причин (неплатежи, плохое качество, поздние поставки комплектующих от поставщиков и т. п.), мы в предыдущий период неоднократно срывали договорные сроки, и это приводило к существенному снижению доли своевременно выполненных заказов. Данный показатель иногда снижался до 80%, за что мы платили значительные штрафы. При этом наша продукция потребителями оценивается как хорошая, она востребована, объемы ее реализации ежегодно растут, хотя на рынке мы далеко не монополисты. Понимая ненормальность такой ситуации, руководство предприятия постоянно ставило цель и предпринимало действия по повышению доли поставок в срок. Наша ближайшая цель — довести этот показатель до 98%. Теперь по существу вопроса. В ходе очередного аудита нам выставили несоответствие п. 5.4.1 в том, что наши цели не согласованы с Политикой. Основание для этого аудиторы увидели в том, что обязательство «соблюдать требования» в Политике делают невозможным постановку цели «довести показатель выполнения заказов в срок до 98%». Цель может быть только 100%-ной, так как иного в договорах на поставку просто нет. Вместе с тем, такая постановка вопроса делает несоответствующими Политике и многие другие наши цели в области качества, например: • «доля брака в цехе должна быть не выше …%», хотя в стандарте нашего предприятия есть требование делать продукцию только годную; • «снизить долю опозданий на работу на …%», хотя правила внутреннего трудового распорядка не допускают опозданий; • «снизить долю отказов продукции в гарантийный период на …%», хотя ТУ на изделия декларируют бесперебойную работу оборудования в течение одного года; • «довести понедельную ритмичность производства до 98%», хотя план производства рассчитан исходя из 100% ритмичности. И так далее. Для этих и других аналогичных направлений деятельности определить цели по исполнению установленных требований на 100% фактически означает сделать их недостижимыми. А это только демотивирует исполнителей, снижает заинтересованность персонала в их достижении. Разъясните, пожалуйста, насколько правы аудиторы?

Описанная коллизия интересна тем, что, как будет видно ниже, с одной стороны, аргументы аудиторов являются полностью обоснованными с методической точки зрения, а с другой — сформулированное ими несоответствие квалифицировать как несоответствие нет никаких оснований. Поясним это.

Причина необоснованности зафиксированного несоответствия, как ни странно, — лингвистическая. Аудиторы (как, впрочем, и сама эта организация), опираясь на текст ГОСТ Р ИСО 9001–2008, оказались в плену очередного примера неточного перевода.

В оригинале стандарта, а именно в английской версии стандарта ISO 9001:2008, в п. 5.3 содержится требование: quality policy includes a commitment to complywith requirements and continually improve the effectiveness of the quality management system. В нашем национальном стандарте это положение переведено следующим образом: «Политика в области качества включала в себя обязательство соответствовать требованиями постоянно повышать результативность системы менеджмента качества». Однако этот перевод неточен.

Да, с точки зрения лингвистики перевод, содержащийся в ГОСТ Р ИСО 9001–2008, допустим. Его смысл — перечисление ДВУХ самостоятельных объектов: обязательство соответствовать требованиями обязательство постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.

Вместе с тем, как минимум, два соображения говорят о том, что ТАКОЙ вариант перевода ошибочен. Во-первых, нельзя не заметить, что все остальные подпункты, перечисляемые в п. 5.3, относятся к САМОСТОЯТЕЛЬНЫМ объектам и действиям в отношении Политики, включая:

• обеспечение соответствия общим намерениям организации;
  
• создание основы для установления и анализа целей в области качества;
  
• доведение Политики до сведения персонала и обеспечение ее понимания внутри организации;
  
• проведение анализа Политики на предмет ее продолжающейся пригодности.
  

И если бы (как это интерпретировали аудиторы) рассматриваемое положение действительно касалось ДВУХ ОТДЕЛЬНЫХ объектов (контрактных обязательств и СМК), то разработчики стандарта ISO 9001:2008, следуя единой логике, РАЗДЕЛИЛИ бы их тоже, зафиксировав это в стандарте ISO 9001:2008 ДВУМЯ ОТДЕЛЬНЫМИ положениями. Однако они этого не сделали, объединив эти два объекта в ОДНУ фразу. Это означает, что у них есть что-то ОБЩЕЕ. И мы увидим далее, что это действительно так.

Во-вторых, при такой интерпретации оригинального текста остается неясным, по отношению к КАКОМУ объекту надо выполнять требования. Аудиторы отнесли положение соответствовать требованиям к контрактным обязательствам. Однако есть ведь и другие объекты, к которым устанавливаются требования. В частности, — сама СМК. В итоге возникает неопределенность, а она в стандартах недопустима.

Тем не менее, допускается и ДРУГОЙ вариант перевода, в котором и обязательство соответствовать требованиям, и обязательство постоянно повышать результативность действуют НЕ САМОСТОЯТЕЛЬНО, а относятся к одному и тому же объекту — системе менеджмента качества.

По мнению автора, разработчики стандарта ISO 9001:2008 имели в виду именно этот смысловой вариант, в котором требуется, чтобы Политика в области качества включала обязательства обеспечивать соответствие системы менеджмента качества требованиям к ней и постоянно повышать ее результативность¹. В этом случае те две проблемы, которые присущи первому варианту перевода, просто отсутствуют.

Таким образом, автор утверждает: в стандарте ISO 9001:2008 НЕ ТРЕБУЕТСЯ, чтобы в Политике в области качества содержалось обязательство соответствовать требованиям контракта. В стандарте говорится О ДРУГОМ — о необходимости обеспечивать соответствие СМК требованиям к ней.

Это означает, что положение соответствовать требованиям аудиторы здесь отнесли к контрактным обязательствам ИНИЦИАТИВНО И НЕОБОСНОВАННО. ТАКОГО требования в стандарте ISO 9001:2008 нет. Поэтому необоснованно видеть в обсуждаемой цели отсутствие согласованности с ТАКИМ требованием. И, значит, заключение аудиторов о наличии несоответствия требованиям п. 5.4.1 является необоснованным: если нет требования, то нет и несоответствия ему.

В целях справедливости следует отметить, что, В ПРИНЦИПЕ, организация МОГЛА БЫ включить в свою Политику обязательство соответствовать требованиям контракта ПРЯМЫМ текстом. В этом случае обсуждаемые претензии аудиторов имели бы под собой основание. Но ТАКОГО текста в Политике этой организации нет. Из письма следует, что она просто воспроизвела соответствующий «отрывок» из ГОСТ Р ИСО 9001–2008, в котором, во-первых, НЕТ ССЫЛКИ на контракты, а во-вторых, подобная ссылка разработчиками стандарта ISO 9001:2008 и не имелась в виду.

Аргументации аудиторов обоснованна с методической точки зрения. Подробное объяснение причины этого читатели могут найти в статье автора «О каких таких целях в области качества говорится в п. 7.1а ГОСТ Р ИСО 9001–2008?» (ММК, 2011, № 2–3). Ниже вкратце излагаются лишь основные аргументы в пользу данного заключения автора.

Цель любого бизнеса — выполнение требований заказчика. Но ЭТО не может быть целью в области качества.

Ставить ТАКУЮ цель в области качества — значит «ломиться в открытую дверь». Идеология семейства стандартов ISO 9001 ИЗНАЧАЛЬНО нацеливает его пользователей на ГАРАНТИРОВАНИЕ ПОЛНОГО выполнения всех требований к продукции. В этом – и самая главная привлекательность, и причина громадной популярности стандарта ISO 9001. Более того, если есть сомнения в возможности выполнения требований к продукции, то организация, в соответствии с этой идеологией (см. п. 7.2.2), НЕ ДОЛЖНА браться за выполнение этого заказа.

Полное соответствие ПОСТАВЛЕННОЙ потребителю продукции установленным им требованиям (включая требования к срокам поставки) является контрактным обязательством, а не целью в области качества. Если хотите — ДОЛГОМ организации. В этом автор полностью солидарен с аудиторами: ставить целью в области качества доведение показателя выполнения заказов на поставку… в срок до 98% методически неверно. ЦЕЛЬЮ может быть только 100%.

Вместе с тем, следует особо подчеркнуть, что автор не говорит: «НЕЛЬЗЯ ставить такую цель». Речь идет об обоснованности отнесения ее к целям в области качества. ПОКАЗАТЕЛЬ же доли своевременности поставок сам по себе, конечно же, имеет право на существование и применение как одного из индикаторов достижения совокупности бизнес-целей, включающую в себя и своевременность поставок. Он показывает степень достижения этой цели.

Остается ответить на вопрос, а КАКИЕ тогда цели в области качества следует ставить организации, чтобы повысить долю поставок, выполненных в срок?

Ответ можно найти в самом письме. Обратившиеся в редакцию заявляют: коренные причины сбоев в их поставках находятся ВНЕ организации. Поэтому и цели в области качества надо связывать с ПЕРВОПРИЧИНОЙ несвоевременного выполнения заказов, относя их к соответствующим слабым звеньям и ставя цели перед процессами:

• закупок (например, нахождение таких поставщиков, у которых выше доля своевременных поставок и ниже уровень дефектности);
  
• управления финансами (например, повышение доли своевременного обеспечения производства необходимым объемом оборотных средств, которых ранее не хватало из-за задержек платежей) и т. д.

Заключение

Аудиторы правы, заявляя, что обсуждаемая цель не имеет права называться целью в области качества. Это — цель бизнеса, которая должна равняться 100% выполнения контрактных обязательств, в том числе по своевременности поставок.

В то же время они не правы, заявляя о наличии несоответствия требованиям п. 5.4.1 в части расхождения этой цели с положением Политики в области качества, поскольку:

а) в самом стандарте ISO 9001:2008 НЕТ ТРЕБОВАНИЯ о том, чтобы организация в Политике заявляла о своих обязательствах соответствовать требованиям контрактных обязательств;

б) в тексте Политики НЕТ прямо заявленного обязательства на этот счет.

Необходимое послесловие. Представляется не менее важным ответить на вопрос организации относительно закономерности постановки других целей, упоминаемых в письме. Здесь важно отметить, что характер этих целей — ПРИНЦИПИАЛЬНО другой. В отличие от обсужденной цели, ни одна из них не связана с контрактными обязательствами, а касается характеристик некоторых отдельных процессов создания продукции.

Поэтому, вновь ссылаясь на соображения, высказанные в упомянутой выше статье, автор считает, что все они, безусловно, ЯВЛЯЮТСЯ целями в области качества и вполне обоснованными. Это те цели, о которых говорится в п. 7.1а, а именно: относящиеся к продукции и необходимые для выполнения требований к ней.

Что же касается их согласованности или несогласованности с соответствующим тезисом из Политики, то здесь волнения авторов письма безосновательны, поскольку ни одна из этих целей истинному смыслу требования п. 5.3 стандарта ISO 9001:2008 НЕ ПРОТИВОРЕЧИТ.

____________________

¹ Именно этот вариант автор включил в свой вариант перевода стандарта ISO 9001:2008 с учетом технической правки № 1 от 15.07.09 (ред. от 23.05.10)

Автор:  Качалов В.А.