Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2009, № 9

Во время сертификационного аудита нашей СМК было оформлено несоответствие по пп. 7.5.2, касающееся отсутствия доказательств предвари­тельной валидации одного из технологических процессов, который аудиторы отнесли к категории «специальных». Наше замечание о том, что это — не специальный процесс, поскольку произведенная в ходе его продукция подвергается испытаниям в лаборатории, где контролируется ее соответствие техническим требованиям, во внимание принято не было. Просим специалистов высказать свое мнение о том, должны ли аудиторы учитывать мнение организации относительно характера того или иного процесса, или они могут принимать решение о том, что процесс является специальным, само­стоятельно?

Авторы письма, обращаясь с просьбой прокоммен­тировать свою ситуацию, затронули более общую и ПРИНЦИПИАЛЬНО важную проблему деятельности представителей третьей стороны по подтверждению соответствия. Она заключается в следующем: если аудиторы соотносят какое-то свидетельство аудита с критериями аудита на предмет оценивания соответ­ствия, то ДОЛЖНЫ ли они учитывать при этом мнение проверяемой организации?

Правильный ответ — должны. Аудиторы обязаны поступать именно так!

Но это — простой вопрос. Более сложно ответить на другое: «А в КАКОЙ СТЕПЕНИ обязаны учитывать это мнение аудиторы? Должны ли они при этом:

а) всегда идти на поводу у организации, или

б) выслушав мнение проверяемых, в любом случае
оставаться верными своей точке зрения, или

в) обязательно найти решение, с которым будут
согласны обе стороны?».

Ответ на этот вопрос содержится в пп. 6.5.5 стандарта ISO 19011:2002 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента»:

«Несоответствия и поддерживающие их свидетель­ства... следует проанализировать вместе с проверяемой организацией, чтобы получить подтверждение того, что свидетельства аудита точны, а несоответствия поняты проверяемой организацией. Следует попытаться сделать все, чтобы устранить разногласия во мнениях относительно свидетельств и/или результатов аудита, а неразрешенные вопросы следует документально оформить».

Понятно, что в случае изначального совпадения точек зрения на соответствие или несоответствие сви­детельства аудита критериям аудита, никакой конфликтной ситуации не будет. Она возникает лишь тогда, когда оценка степени соответствия у команды аудиторов ОСТАЕТСЯ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ, а у организации — ПОЛОЖИТЕЛЬНОЙ, несмотря на попытки (иногда неоднократные) каждой из сторон убедить противоположную сторону в ошибочности ее точки зрения. И тогда аудиторы ОФОРМЛЯЮТ несоответ­ствие, становящееся источником неудовлетворенности проверяемых и, как доказывают материалы данной рубрики, поводом обратиться за разъяснениями к каким-то другим независимым специалистам.

Очевидно, что возникновение подобного рода си­туаций связано исключительно с появлением у организации НЕДОВЕРИЯ к профессиональной компе­тентности аудиторов, не сумевших понятным языком с помощью четких, однозначных аргументов обосно­вать правоту своего отрицательного заключения и ошибочность позиции представителей проверяемой организации. В качестве самого худшего примера выступает случай, когда аудиторы вообще отказываются комментировать свое решение.

Что же, такая ситуация действительно не красит аудиторов и, к сожалению, случается нередко. Но любая организация-заявитель аудита при этом должна знать: это — еще далеко не конец! Сформулированное и даже документально оформленное командой ауди­торов решение НИКОГДА не является окончатель­ным. Оно еще должно быть рассмотрено и утверждено органом по сертификации. А обратиться туда с представлением своей позиции имеет полное право и САМА организация. Надо просто непосредственно на бланке оформленного несоответствия вместо выражения согласия отразить НЕСОГЛАСИЕ с заключением аудиторов, конечно, аргументировав это. И тогда в орган по сертификации придут на рассмотрение ДВЕ точки зрения. И еще неизвестно, чье мнение там будет признано правильным.

К сожалению, во многих случаях, не соглашаясь с аудиторами де-факто, организации предпочитают «согласиться» с ними де-юре, подписывая соответству­ющий протокол/акт о несоответствии. Если организация поступает именно так, то ей надо понимать, что такое поведение является ничем другим, как скрытой формой переноса возникшего у организации недове­рия к АУДИТОРАМ на представляемый ими ОРГАН по сертификации, для чего, отметим это особо, у организации НЕТ никаких оснований.

Возникшее, возможно и небезосновательно, недо­верие к конкретным «посланникам» органа по серти­фикации не может ИЗНАЧАЛЬНО служить основани­ем для недоверия к выбранному организацией органу по сертификации в целом. В подобных спорных си­туациях последний призван и ДОЛЖЕН выступать в качестве максимально ОБЪЕКТИВНОГО судьи, рассматривая и оценивая соответствующее свидетель­ство аудита по существу, учитывая ВСЕ точки зрения. К этому его ОБЯЗЫВАЮТ требования пп. 9.2.5.2 стандарта 1SO/IEC 17021:2006 «Оценка соответствия. Требования к органам, проводящим аудит и сертифи­кацию систем менеджмента»:

«Сертифицирующий орган должен принять решение о сертификации, основываясь на оценках результатов аудита и заключениях по аудиту, а также на всей ДРУГОЙ ОТНОСЯЩЕЙСЯ К ЭТОМУ ИНФОРМАЦИИ (например, на общедоступной информации, НА КОМ­МЕНТАРИЯХ КЛИЕНТА К ОТЧЕТУ ПО АУДИТУ)».

Поэтому при несогласии с решением аудиторов организации необходимо не «заминать» это дело, а информировать о своей точке зрения орган по сер­тификации и ждать рассмотрения им конфликтной ситуации по существу. Другое дело, что решение ор­гана по сертификации организация должна уже будет признать ОКОНЧАТЕЛЬНЫМ потому, что САМА выбрала его в качестве оценочного судьи для своей системы менеджмента.

Соглашаясь же с аудиторами, признавая «правильным» несоответствие, являющееся по своей сути нео­боснованным, организация лишь «портит» таких ауди­торов, поскольку, во-первых, закрепляет у них непра­вильную трактовку требований стандарта ISO 9001:2008, а во-вторых, создает у них уверенность в возможности безнаказанно игнорировать другие точки зрения.

Теперь можно вернуться к самой описанной в письме коллизии.

Для выработки правильного решения мы должны отталкиваться от четко выраженного в стандарте ISO 9001:2008 положения, что требования пп. 7.5.2 применимы лишь к тем процессам, результаты осуществления которых НЕ МОГУТ быть верифицированы последующим мониторингом или измерениями.

Если в данной организации ДЕЙСТВИТЕЛЬНО полученная в результате осуществления описанного технологического процесса продукция В ПЛАНОВОМ порядке подвергается действиям, в ходе которых «конт­ролируется ее соответствие техническим требовани­ям», то это означает, что результаты этого процесса МОГУТ быть верифицированы последующим мони­торингом или измерениями. И, значит, требования пп. 7.5.2 к этому процессу могут не применяться. В этом случае отнесение аудиторами данного процесса к категории специальных надлежит считать необосно­ванным, и, как следствие этого, необоснованным над­лежит признать и зафиксированное несоответствие.

Если же после ИЗУЧЕНИЯ фактического положе­ния дел аудиторы ПОСЧИТАЛИ, что анализируемый процесс ЯВЛЯЕТСЯ специальным, они, столкнувшись с несогласием организации, должны были ПРЕДСТА­ВИТЬ ей убедительные доказательства того, что, не­смотря на высказываемую организацией уверенность в обратном, в имеющих место условиях НЕВОЗМОЖНО верифицировать результаты этого процесса последую­щим мониторингом или измерениями. Другое дело, что организация, даже при наличии соответствующих доказательств, может остаться при своем мнении, но это не должно сдерживать намерение команды аудито­ров зафиксировать несоответствие.

Если же, однако, получить и предъявить организа­ции указанные доказательства аудиторам не удалось, они должны признать свою позицию ошибочной и принять точку зрения организации. В нашем случае — признать отсутствие самого СВИДЕТЕЛЬСТВА аудита по пп. 7.5.2, если бы аудиторам не удалось доказать, что этот процесс был специальным.

Как следует из письма, аудиторы не представили проверяемой организации каких-либо убедительных аргументов в защиту своей позиции, отмахнувшись при этом от достаточно серьезных аргументов, высказанных ее представителями. Несомненно, что именно это поставило под сомнение компетентность данных аудиторов, породило недоверие к их заключению и желание организации получить дополнительно сторонников правоты своей позиции «на стороне».

Заключение. Прямым ответом на поставленный в письме вопрос является следующее: аудиторы имеют ПОЛНОЕ ПРАВО САМОСТОЯТЕЛЬНО принимать решение относительно степени соответствия свиде­тельств аудита критериям аудита, но ДОЛЖНЫ при этом учитывать мнение проверяемой организации. При оценивании какого-то свидетельства аудита в качестве потенциального несоответствия аудиторы ОБЯЗАНЫ:

1. Максимально доходчиво и аргументировано разъяснить представителям организации основания для такой оценки.

2. Дать представителям организации возможность прокомментировать свидетельство аудита и высказать свои аргументы в защиту противоположной точки зрения.

3. Сделать попытку устранения разногласий в оце­нивании свидетельства аудита, приняв во внимание комментарии и аргументы организации.

4. При наличии неразрешимых разногласий доку­ментально зафиксировать их.

Три из этих четырех ОБЯЗАТЕЛЬНЫХ действий (1,3 и 4), как следует из письма, аудиторы не осуществили.

Сама же организация в случае несогласия с решением команды аудиторов может:

• по тем или иным причинам «проглотить» это, как ей кажется, необоснованное решение, выразив официально согласие с ним, но затем постфактум попытаться получить подтверждение своей право­ты (хотя, скорее всего, неправоты аудиторов) у какой-то «четвертой» стороны. Представляется, что именно это и имеет место в нашем случае. Но тогда организация должна понимать, что такими действиями она (если аудиторы действительно не правы) повышает вероятность повторного при­нятия ЭТИМИ аудиторами необоснованных решений в будущем, поскольку невольно подкрепляет своим «согласием» их уверенность в обоснованно­сти своей позиции;
• добиваться официального признания правоты чьей-то точки зрения на более высоком уровне — непо­средственно в органе по сертификации. При этом даже в случае, когда точка зрения организации будет признана несостоятельной, ей, по крайней мере, будут понятны основания, по которым соответству­ющее требование стандарта ISO 9001:2008 было признанным у нее невыполненным, и она сможет учесть точку зрения органа по этому вопросу в своей последующей деятельности.

Какой из вариантов для организации следует признать правильным, я думаю, очевидно.

Автор:  Качалов В.А.