Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 1
Версия для печати|
Наша компания занимается предоставлением услуг. У нас имеются все законодательно установленные лицензии и разрешения, а сами услуги сертифицированы. Перечень услуг со временем меняется в ответ на изменения потребностей рынка, в связи с чем в компании происходит изменение регламентов оказания услуг и/или разработка новых регламентов. Конечно, бывают проблемы, и мы иногда не успеваем быстро среагировать на изменения на рынке. Поэтому в первое время отдельные новые услуги предоставляются с некоторыми сложностями с нашей стороны. Однако потребители этого практически не замечают. При аудите эксперт зафиксировал замечание: из области распространения нашей СМК неправомерно исключен разд. 7.3 «Проектирование и разработка» ГОСТ Р ИСО 9001. Мотивировал он это тем, что процесс оказания услуги должен проектироваться. Иными словами, мы должны выполнять требования разд. 7.3 при разработке регламентов оказания услуг. Просим ответить: прав ли эксперт? |
Нет, эксперт не прав. Основанием для такого вывода является то, что, применительно к описанному случаю, разработка регламентов оказания услуг — это разработка не самих услуг, а ТЕХНОЛОГИИ их оказания. В терминах стандарта ISO 9001:2008 — это разработка ПРОЦЕССОВ предоставления/оказания услуг, которая регламентируется требованиями разд. 7.1. В нем действительно предусмотрена возможность применения при разработке процессов создания продукции (услуг) положений/правил, содержащихся в разд. 7.3 «Проектирование и разработка». Однако эта ссылка имеет место в ISO 9001 в виде ПОДСКАЗКИ, ВОЗМОЖНОСТИ, а не требования (см. примеч. 3 к разд. 7.1). И, значит, организация вправе САМА решать — применять ей разд. 7.3 при разработке регламентов или нет.
Проиллюстрируем это примером.
У ресторана имеется сертифицированная СМК на предоставление традиционных услуг питания отдельным посетителям. Рынок заставил расширить спектр услуг, и ресторан стал предлагать НОВУЮ услугу: проведение в нем свадеб, юбилеев и тому подобных мероприятий. Если при этом ресторан не стал брать на себя никаких других обязательств типа покупки цветов, оформления зала, приглашения ведущего-тамады и т. д., то новая услуга ПОПАДАЕТ в старую область распространения СМК — предоставление услуг питания. Однако для ее реализации ресторану стали нужны новые регламенты: «Подготовка и проведение свадеб», «Подготовка и проведение дней рождения» и т. п. В них должно быть определено, кто из сотрудников, что, когда и как должен делать, чтобы эти НОВЫЕ услуги были качественными, т. е. чтобы с ТОЧКИ ЗРЕНИЯ ПИТАНИЯ эти мероприятия проходили успешно.
Следовательно, разработка этих новых регламентов — это не разработка услуги. Это — разработка отсутствовавшей ранее технологии оказания услуг по организации праздничных трапез. Теперь такую технологию ресторану стало необходимым иметь, и для этого ее необходимо будет разработать, соблюдая требования разд. 7.1 стандарта ISO 9001. Будут ли при этом или не будут разработчики РУКОВОДСТВОВАТЬСЯ моделью действий, заложенной в разд. 7.3, — решать руководству ресторана. И тот и другой вариант с точки зрения стандарта ПРИЕМЛЕМ, поскольку для сертификации здесь важно иное: нужно, что бы при разработке БЫЛИ ВЫПОЛНЕНЫ требования именно разд. 7.1. И если они выполнены — претензий у аудиторов быть не должно, вне зависимости от того, ПРИМЕНЯЛИСЬ при разработке механизмы разд. 7.3 «Проектирование и разработка» или НЕТ.
Другими словами, стандарт в отношении применения или неприменения разд. 7.3 при разработке регламентов предоставляет ресторану право ВЫБОРА. И, подчеркнем, — РЕСТОРАНУ, а не аудиторам.
Заключение. Разработка регламента оказания услуги — это разработка процесса создания услуги, а не самой услуги. А в этом случае в стандарте ISO 9001:2008 НЕ ТРЕБУЕТСЯ применения к такой деятельности требований разд. 7.3. Претензия аудитора необоснованна.
Автор: Качалов В.А.