Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 4

Во время очередного аудита СМК нашего предприятия было зафиксировано следующее некритическое несоответствие п. 6.2.2 ГОСТ Р ИСО 9001–2008: «Заявка на обучение в 2010 году, поступившая в отдел подготовки персонала от цеха № 5, не соответствует форме этой записи по качеству, установленной в приложении А к СТП № СМК 6.2.2–2009 и являющейся обязательной». Вместе с тем, дело обстояло следующим образом. Заявка от данного цеха действительно пришла в отдел подготовки персонала не в табличной форме, как это установлено в указанном приложении, а в описательном виде — как последовательность пронумерованных абзацев. При этом в ходе анализа заявки в самом отделе подготовки персонала было установлено, что она содержала в себе все сведения, требуемые приложением А, и под теми же номерами, под которыми пронумерованы столбцы в таблице, установленной в этом приложении как шаблон заявки. Поэтому там посчитали, что в данном случае все требования к этой записи по качеству были выполнены. Однако у аудиторов было другое мнение. Они заявили, что с нами можно было согласиться только в одном случае: если бы данное приложение было не обязательным, а рекомендованным. Помогите разобраться, кто же из нас прав.

Считаю, что в данном случае права организация. Претензии аудиторов являются необоснованными, по меньшей мере, по двум обстоятельствам.

Первое связано с тем, что содержание несоответствия (с точки зрения аудиторов) заключалось в том, что заявка на обучение была оформлена НЕ ПО УСТАНОВЛЕННОМУ ШАБЛОНУ.

Однако, если говорить ПО СУЩЕСТВУ, — это не так. Заявка, судя по приведенному в письме описанию, была оформлена именно ПО ШАБЛОНУ. И вот почему.

Любой шаблон, выполненный в виде таблицы, устанавливает не требования к ширине ее столбцов и высоте строк, а требования к СОДЕРЖАНИЮ реквизитных позиций, обозначенных в названии пронумерованных столбцов и/или строк. Документ, оформленный по шаблону, гарантирует, что в нем под соответствующим номером будет содержаться информация, установленная именно этим номером в описании шаблона. Такую взаимосвязь устанавливает разработчик шаблона, и на ее наличие он вправе рассчитывать затем при получении самих документов. Иногда это действительно особенно важно, например, когда осуществляется последующая обработка таких записей в автоматизированном режиме.

Но ведь именно ТАК, КАК УСТАНОВЛЕНО В ШАБЛОНЕ, и была структурирована информация, содержащаяся в заявке цеха № 5. И в отделе подготовки персонала НЕ МОГЛИ ошибиться в ее интерпретации, поскольку под всеми соответствующими номерами в полученной заявке содержалась именно та информация, в получении которой отдел и нуждался для правильного планирования обучения. Другими словами, заявка была АДЕКВАТНА шаблону. Приложение было обязательным ПО СОДЕРЖАНИЮ, и его требования были ВЫПОЛНЕНЫ.

В этом смысле аудиторы, оценивая ситуацию исключительно с формальной (иллюстративной) точки зрения, оказались не правы по существу. И если бы организация, не согласившись с данным несоответствием, обратилась с апелляцией в орган по сертификации, данное заключение аудиторов было бы, вне сомнения, просто аннулировано.

Это — первый аргумент в пользу организации. Одного этого можно считать достаточным для признания правоты авторов письма. Однако в данном случае аудиторы (и похоже, что и сама организация) допустили еще одну ошибку — методическую. И это — второе обстоятельство, на котором необходимо остановиться подробнее.

Дело в том, что заявка на обучение, являясь документом СМК, НЕ ЯВЛЯЕТСЯ при этом ЗАПИСЬЮ по качеству, если даже сама организация и назвала ее таковой. Это — просто информация или данные, которыми обмениваются между собой два подразделения.

Заявки на обучение, безусловно, необходимы для планирования деятельности отдела подготовки персонала, но они не излагают достигнутые результаты и не предоставляют свидетельства осуществленной деятельности. А только эти признаки указаны в стандарте ISO 9000:2005 (п. 3.7.6) в качестве определения того, что является записью.

Обсуждаемый документ, фактически, — служебная записка, отражающая потребности цеха № 5 в дополнительной подготовке своих работников. Абсолютными аналогами такого рода документов могут служить:

• заявка этого цеха в техническую библиотеку на подписку периодических изданий на следующий год;
• предложение цеха уполномоченному по СМК компании о подготовке из числа некоторых сотрудников внутренних аудиторов;
• заявка цеха в службу главного механика на внеочередное проведение аварийно-восстановительных работ на вышедшем из строя станке и еще много-много других подобных примеров.

Все эти документы являются носителями информации и нужны для выполнения своих функциональных обязанностей какими-то другими подразделениями, но это — не записи. Записями по вопросу потребностей в обучении и приведенным выше другим примерам могли быть, например:

• протоколы состоявшихся в этом цехе совещаний по обсуждению потребностей в подготовке персонала, необходимости в каких-то подписных изданиях, кандидатур для обучения и последующего признания каких-то сотрудников в качестве внутренних аудиторов;
• акт об аварийном выходе соответствующего станка из строя с описанием его состояния.

Почему автор относит протоколы и акты к записям, а заявки и предложения — нет?

Ответ такой: исключительно по одному из ключевых признаков записей. А именно: СОДЕРЖАНИЕ ЗАПИСЕЙ НЕЛЬЗЯ ИЗМЕНИТЬ. В принципе! Никогда!¹

Если состоялось совещание и составлен протокол, его уже нельзя изменить. НИКОГДА. Результаты следующего совещания будут отражены в ДРУГОМ протоколе.

Если состоялось освидетельствование аварийно вышедшего из строя станка и об этом составлен акт, его тоже нельзя изменить. НИКОГДА.

А вот содержание заявки изменить МОЖНО.

Например, руководитель цеха с учетом дополнительных обстоятельств может через какое-то время провести еще одно совещание и принять на нем новое решение о необходимости проведения обучения каких-то других сотрудников и/или по каким-то другим темам, информировав об этом отдел подготовки персонала НОВОЙ заявкой, ОТМЕНЯЮЩЕЙ старую. И речь здесь (это необходимо подчеркнуть) идет совсем не о том, что новая заявка будет оформлена на новом листе бумаги или направлена новым электронным письмом с новым регистрационным номером. Дело в другом: СОДЕРЖАНИЕ новой заявки ИЗМЕНИТ или ЗАМЕНИТ содержание старой. Заявка от цеха по-прежнему ОСТАНЕТСЯ его ЗАЯВКОЙ на СТАРУЮ тему, но будет уже ДРУГОЙ по содержанию. И такая ситуация возможна В ПРИНЦИПЕ. Именно поэтому заявка — не запись.

А вот если новое совещание было запротоколировано, то этот протокол, как и предыдущий, нельзя будет изменить или заменить чем-то в будущем НИКОГДА. Поэтому подобные протоколы — ЗАПИСИ.

Именно в этом состоит принципиальное отличие между документом, ЯВЛЯЮЩИМСЯ записью, и документом, записью НЕ ЯВЛЯЮЩИМСЯ. Записи являются НЕИЗМЕНЯЕМЫМИ документами по своей сути.

Например, стенограммы заседания Государственной Думы — неизменяемы. Они — записи. А вот законы, которые принимает этот орган власти — не записи, потому что их можно В ПРИНЦИПЕ изменять (чем наши депутаты постоянно и занимаются).

Итак, заявка на обучение — это не запись. По этой причине к ней неприменимы требования стандарта ISO 9001:2008, относящиеся к записям: ни требования, содержащиеся в п. 6.2.2, ни требования, содержащиеся в каких-либо других пунктах этого стандарта, включая п. 4.2.4. Аудиторы должны были это установить, но не установили. И поэтому зафиксировали несоответствие п. 6.2.2 необоснованно, поскольку отнесли его к документу, не являющемуся записью.

Однако и это еще не все. «Хорошо, — могут сказать тогда эти аудиторы, — пусть мы ошиблись,и к этому документу не применимы требования, относящиеся к записям. Но ведь это — документ СМК,и к нему тогда должны быть применены требования,касающиеся управления документами, а именно п. 4.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001–2008. А поскольку заявка была оформлена не по шаблону, являющемуся обязательным, то данный документ был неадекватным. А это — несоответствие подпункту а) п. 4.2.3. Пусть мы формально ошиблись с номером пункта ГОСТ Р ИСО 9001–2008, но по существу-то мы правы!»

Однако и здесь аудиторы опять неправы. И именно ПО СУЩЕСТВУ. Для понимания этого следует лишь вернуться к первому обстоятельству, описанному выше. Поскольку заявка является документом СМК, она действительно должна по требованиям подпункта а) п. 4.2.3 быть адекватной шаблону. Но в рассматриваемом случае все именно так и есть: обсуждаемая заявка, с учетом комментариев к первому обстоятельству, полностью СООТВЕТСТВУЕТ шаблону, т. е. является АДЕКВАТНОЙ.

Заключение. Если авторы письма честны, то рассматриваемая заявка по своему содержанию в полной мере охватывает как содержание, так и последовательность изложения информации, установленные в соответствующем шаблоне этого документа. Другими словами, заявка АДЕКВАТНА шаблону. По этой причине в сформулированном виде обсуждаемое несоответствие является необоснованным, вне зависимости от того, является ли данный документ записью по качеству или нет.

Кроме того, если все же рассмотреть заявку на обучение именно с этой стороны, т. е. является ли она записью или нет, то она по своей сути таковой не является и относится совсем к другой категории документов СМК. По этой причине к ней не применимы требования стандарта ISO 9001:2008, относящиеся к записям. В этом смысле претензии аудиторов к данной заявке как к документу, являющемуся записью, также являются необоснованными.

_______________

¹ Конечно, мы не имеем в виду случаи, когда в запись вносятся изменения, призванные исправить ошибки, допущенные ранее при ее заполнении.

Автор:  Качалов В.А.