Коллизии аудита

Обращаемся к вам с просьбой прокомментировать ситуацию, имевшую место в ходе сертификационного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК).

Для нашего предприятия это был первый официальный аудит, поэтому мы попросили участвовать в нем консультанта, помогав­шего нам разработать систему. В определен­ный момент главный аудитор поинтересовал­ся, кем работает человек, сопровождающий аудиторов и отвечающий на их вопросы. Мы не стали скрывать, что это наш консультант, на что главный аудитор в категорической форме потребовал удалить его.

Мы вынуждены были выполнить это требование, которое, тем не менее, считаем необоснованным. По нашему мнению, учас­тие внешних специалистов в разработке СМК и ее сертификации вполне согласуется с положениями стандарта ISO 9001, кото­рые касаются аутсорсинговых процессов. Наше руководство, искренне намереваясь внедрить СМК, соответствующую требова­ниям ISO 9001 (законным, заметим, путем, а не купить сертификат, как нам неод­нократно предлагали), приняло решение обратиться за поддержкой в авторитетную консалтинговую фирму. При этом в течение всего времени создания СМК мы осуществ­ляли управление деятельностью назначен­ного этой фирмой консультанта, сохра­няя за собой ответственность за итоговый результат - сертификацию СМК.

Хотелось бы попросить уважаемых экспертов прокомментировать данную ситуацию и, в частности, дать ответы на сле­дующие вопросы:

1) если организация заключила договор с консалтинговой фирмой на разработку и внедрение СМК, можно ли с точки зрения положений стандарта ISO 9001 считать эту фирму аутсорсером;

2) может ли внешний консультант официально, а не скрытно участвовать в аудите СМК?

Заранее благодарны.

Просим ваших экспертов высказаться по ситуации, возникшей у нас при аудите системы экологического менеджмента (СЭМ). Мы понимаем, что ваш журнал освещает проблемы, связанные преимущественно с внедрением систем менеджмента качества, но специалисты, работающие в этой области, как правило, участвуют в создании и других систем менеджмента, и мы уверены, что проблемы, возникающие при аудитах этих систем, а самое главное их корректные решения будут им не только интересны, но и полезны. Сама же ситуация следующая.

Наша организация занимается производством цветных металлов, используя в качестве одного из сырьевых компонентов лом отработавших свинцовых аккумуляторных батарей. Во время сертификационного аудита нашей СЭМ было зафиксировано следующее некритическое несоответствие по п. 4.4.6 ГОСТ Р ИСО 14001-2007: «Не предоставлены свидетельства экологической оценки ТОО «XXX», являющегося поставщиком лома свинцовых аккумуляторных батарей по контракту № YYY».

В нашей организации идентифицированы и оценены экологические аспекты, связанные с производством цветных металлов, из которых были выделены значительные. В их число не вошли экологические аспекты, связанные с закупкой лома свинцовых аккумуляторных батарей, так как объемы этого вида сырья составляют очень малую часть совокупного перерабатываемого сырья, а временное хранение его на нашей площадке осуществляется надлежащим образом. Поэтому значимость его влияния на окружающую среду по оценке наших специалистов-экологов, полученной на основе принятой у нас методики, попала в категорию «низкая». При этом в указанном контракте установлены требования к этому виду сырья, включая требования о соблюдении природоохранного законодательства при его транспортировании.

Наши возражения, связанные с тем, что в стандарте ГОСТ Р ИСО 14001-2007 нет прямых требований об экологической оценке поставщиков, и в нашем случае в проведении такой оценки нет необходимости, не имели успеха. А ведь даже ГОСТ ISO 9001-2011 требует оценивать и выбирать поставщиков не всей закупаемой продукции, а в зависимости от ее влияния на конечную продукцию.

Просим разъяснить, кто из нас прав.

Уважаемые эксперты! Мы очень надеемся получить разъяснение по следующему вопросу.

Во время очередного аудита нашей системы менеджмента качества (СМК) была высказана и затем зафиксирована в отчете по аудиту рекомендация, касающаяся улучшения одного из направлений ее деятельности. После всестороннего анализа мы сочли реализацию этой рекомендации преждевременной. Однако мы не знаем, как отреагируют на это аудиторы в следующий приезд.

В частности, могут ли аудиторы при невыполнении официальной рекомендации переквалифицировать ее в несоответствие? Насколько это будет правомочным? Регулируется ли вообще подобная ситуация какими-то документами?

Наш Учебно-тренировочный центр (УТЦ), входящий в состав одной из авиакомпаний, осу­ществляет подготовку и переподготовку авиа­ционного персонала. В ходе первой ступени сертификационного аудита было зафиксиро­вано несоответствие требованиям п. 4.2.2 ISO 9001:2008: «В Руководстве по качеству необоснованно заявлены как исключение тре­бования п. 7.5.2, поскольку организация осуществляет деятельность по подготовке и повышению квалификации, что требует пред­варительного одобрения программ и планов подготовки и повышения квалификации слушателей».

В качестве обоснования аудиторы привели такие доводы:

«Во-первых, сам процесс обучения является специальным процессом, так как результат того, насколько обучающиеся усвоили знания, станет известен, когда они вернутся на ра­боту в свои организации. Во-вторых, в деятельности УТЦ можно просле­дить выполнение требований всех подпунктов п. 7.5.2, а именно:

a) установлены критерии для проведения ана­лиза и одобрения процесса (имеется докумен­тированное описание подготовки к проведению занятий, методики занятий, порядка состав­ления всех планов и их утверждения, т. е. всего, что необходимо для результа­тивного осуществления процесса);

b) проводится одобрение оборудования и квалификации персонала (преподавательский состав перед тем, как будет допущен к проведению занятий, проходит проверку, при этом порядок проведения проверки и соответствующие записи определены и документально оформлены);

c) обеспечивается применение специфических методов и процедур (осуществление самого обучения, применение планов и т. п.);

d) установлены требования к записям (определен порядок и формы ведения различных журналов и т. п.);

e) проводится перевалидация процессов (планируются и осуществляются контрольные посещения занятий директором, перекрестные проверки преподавателями друг друга).

И поскольку требования всех подпунктов вы­полняются, требования п. 7.5.2 к деятель­ности УТЦ должны быть применены».

У нас же по этому вопросу было иное мнение.

Во-первых, в п. 7.5.2 ISO 9001:2008 указано, чтобы организация валидировала те процессы, результаты которых «не могут быть верифици­рованы последующим мониторингом или измере­ниями». Требованиями к оказанию нашим УТЦ услуг, установленными в заключенных догово­рах, являются: наименование курсов, количе­ство часов занятий по каждому курсу и коли­чество слушателей, которые должны пройти на них обучение. При этом контроль выполне­ния данных требований осуществляется в УТЦ в полном объеме и подтверждается объектив­ными свидетельствами.

Во-вторых, УТЦ не отвечает перед заказчиком за уровень знаний слушателя - ни в одном договоре такого требования нет. УТЦ прово­дит обучение, по окончании которого прини­мает экзамен. Если его результаты положи­тельные - вручает сертификат, если отрица­тельные - сообщает об этом заказчику. Соответственно, мы считали, что какие-либо основания для применения требований п. 7.5.2 в нашей СМК объективно отсутствуют. Однако эти аргументы аудиторами восприняты не были.

Просим уважаемых экспертов пояс­нить, кто же все-таки прав.

Наша компания изготовляет хими­ческие вещества в жидком и твер­дом состоянии, являющиеся сырь­ем для дальнейшей переработки. Производство является многотон­нажным. Вся выпускаемая продукция подвергается приемочному контролю., а после поставки ее потребите­лю - исправлениям или доработкам у него не подлежит, что закреплено в контрактах на поставку.

Другими словами, никаких дополнительных действий с продукцией мы после ее поставки не осуществляем. С учетом этого из применения в системе менеджмента качества (СМК) были исключены требования п. 7.5.1 ISO 9001:2008, которые касаются деятельности после постав­ки. На нашу продукцию установлены сроки хранения, и, согласно рос­сийскому законодательству, если в течение срока хранения потреби­тель выявит несоответствующую про­дукцию, мы ее безвозмездно обмени­ваем на годную, поступая так в соответствии с действующей про­цедурой СМК по управлению несоот­ветствующей продукцией.

При очередном аудите нашей СМК была зафиксирована в качестве нарушения требований п. 4.2.2 ISO 9001:2008 необоснованность исключения из области применения СМК требований п. 7.5.1, относящих­ся к деятельности после поставки. В частности, к такой деятельности аудитор отнес рассмотрение претен­зий к продукции, поступающих в течение срока ее хранения.

В связи с этим хотелось бы узнать у уважаемых экспертов: относится ли деятельность, связанная с рассмотрением претензий в тече­ние срока хранения продукции, к деятельности после поставки?

Просим вас разрешить спор, который возник у нас во время внутреннего аудита планово-договорного отдела нашей компании.

Внутреннему аудитору в ответ на его просьбу было выборочно представлено несколько заключенных договоров с заказчиками. После положительных результатов их анализа на предмет своевременности и полноты согласованности с соответствующими службами и должностными лицами аудитор попросил познакомить его с правилами, которые должны быть установлены для управления договорами как записями, и продемонстрировать, как эти правила соблюдаются. Его запрос вызвал у нас недоумение, поскольку мы никогда не считали договоры записями и никаких правил управления ими как записями не устанавливали.

В ответ на нашу просьбу прояснить свою позицию, аудитор заявил, что эти документы содержат в себе информацию, являющуюся исходными данными для определения результативности СМК с точки зрения выполнения требований заказчиков, и поэтому должны рассматриваться как записи.

Мы с его позицией не согласились и обратились в наш Отдел системы менеджмента качества, но там, к нашему удивлению, мнения по этому вопросу разошлись.

Убедительно просим разъяснить, кто все-таки прав.

Во время очередного наблюдательного аудита нашей системы менеджмента качества внешними аудиторами было сделано замечание: «В рабочей инструкции лаборанта химического анализа не установлены требования к его компетентности». При этом речь шла об отсутствии в инструкции установленных требований к его образованию.

У нас требования по рабочим профессиям устанавливаются на основании Единого тарифно-квалификационного справочника (ЕТКс), где чаще всего для профессий с разрядом ниже пятого уровень образования не установлен. В связи с этим у нас возникли вопросы. «Компетентность» и «уровень образования» — это равнозначные понятия?

Какие нормативные документы устанавливают уровень образования для принимаемых на работу сотрудников металлургической отрасли? Для тех специальностей, к которым в ЕТКс не установлены требования к уровню образования, должна ли организация устанавливать такие требования сама?

В нашей организации функционирует сис­тема менеджмента качества (СМК), кото­рая в прошлом году была сертифицирована на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008. Вслед за этим мы на основе ГОСТ 12.0230-2007 и OHSAS 18001:2007 раз­работали и внедрили систему менеджмента охраны труда и промышленной безопасности (СМОТиПБ), но ее пока не сертифицировали. Для каждой из этих систем у нас разра­ботаны свои отдельные:

• Руководство по качеству и Руководство по охране труда;
• политика в области качества и поли­тика в области охраны труда;
• специализированные процедуры и рабо­чие инструкции.

Наряду с этим у нас действуют общесис­темные документы, которые распростра­няются как на СМК, так и на СМОТиПБ, например: цели в области качества и охраны труда, процедуры по управлению документацией, проведению внутренних аудитов, осуществлению закупок и др.

При проведении инспекционного контроля СМК аудитор запросил отчет о функцио­нировании СМК, представляемый для ана­лиза со стороны руководства. На что ему был предъявлен отчет о функционировании СМК и СМОТиПБ, в котором проведен анализ действующих систем. После его изучения аудитор сделал устное предупреждение: «Документы и записи на каждую из сис­тем должны быть оформлены либо отдельно, либо необходимо разработать интегриро­ванную систему менеджмента в соответ­ствии с требованиями ГОСТ Р 53893-2010». Он утверждал, что в ГОСТ Р ИСО 9001-2008 требуется, чтобы были разработаны доку­менты СМК, а не СМК и СМОТиПБ, как у нас. Мы попытались оспорить эту позицию, заявив о том, что все требования стан­дарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в нашей ор­ганизации соблюдаются, а необходимые документированные процедуры установлены и выполняются. Но аудитор посчитал наши аргументы недостаточными и предупредил, что к следующему инспекционному контролю нам необходимо представить четкое опровержение его мнения, иначе будет зафиксировано несоответствие.

Просим уважаемых экспертов прокомменти­ровать, насколько аудитор прав.

Во время проведения аудита СМК нашего предприятия на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008 было зафиксировано следующее несоответствие по п. 8.2.2 этого стандарта: «Не в полном объеме обеспечивается выполнение соответствующих требований ГОСТ Р ИСО 9001-2008, а именно: в Руководстве по качеству не отражена деятельность по обеспечению беспристрастности и независимости аудиторов, по разработке мероприятий по результатам аудита с обеспечением требования «без излишней отсрочки», а также по верификации выполнения мероприятий по результатам аудита».

На самом же деле в нашей организации механизм реализации всех указанных требований разработан и отражен в стандарте предприятия «Внутренние аудиты»¹. При этом в соответствии с требованиями п. 4.2.2 b ) ГОСТ Р ИСО 9001-2008 в Руководстве по качеству в соответствующем разделе на него сделана ссылка.

Просим специалистов высказать свое мнение о том, насколько обоснованными являются выводы аудиторов?

^{_______________________________}

¹ Автор письма приложил к нему выдержки из упомянутого стандарта «Внутренние аудиты», подтверждающие его заявление. В целях сокращения текста они здесь не приводятся, но до сведения всех экспертов, комментирующих это письмо, данные выдержки были доведены. – Прим. ред.

Согласно п. 8.2.2 стандарта ISO 9001:2008 требования к внутренним аудиторам сформулированы в короткой фразе: «Отбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечить объективность и беспристрастность процесса аудита. При этом нигде не говорится, что внутренние аудиторы должны быть обучены и, тем более, что должны быть записи об их обучении. Тем не менее, при очередном аудите нашей СМК команда по аудиту потребовала представить документы, подтверждающие квалификацию внутренних аудиторов. У нас есть протокол проведения обучения внутренних аудиторов в 2011 г. приглашенным консультантом, и он был принят внешними аудиторами как доказательство их подготовки. Проблема возникла, когда речь зашла о нашем главном внутреннем аудиторе. Дело в том, что во время проведения обучения внутренних аудиторов он еще не работал в нашей организации и, естественно, в протокол не попал. Внешние аудиторы хотели оформить это как несоответствие.

Наши аргументы против этого заключались в следующем.

При поступлении к нам на работу выяснилось, что этот человек в 2006 г. успешно закончил курсы по подготовке ведущих аудиторов по ISO 9001:2000, аккредитованные IRCA, и обладал семилетним опытом работы менеджером по качеству. Мы знаем, конечно, что через три года срок действия сертификата IRCA истек, да и версия стандарта в 2008 г. претерпела изменения. Но мы посчитали, что знания, полученные на этих авторитетных курсах, никуда не делись, а большой стаж работы менеджером по качеству позволяет предположить, что человек не может не знать изменений в главном для своей работы стандарте. Это и было ключевым аргументом, когда наш уполномоченный по СМК, познакомившись с ним поближе, предложил ему стать главным внутренним аудитором без какого-то дополнительного обучения. И не ошибся, что доказывает успешная деятельность данного сотрудника в этом статусе в течение более года. Мы информировали о наших соображениях внешних аудиторов, которые после долгих споров между собой решили не фиксировать несоответствия, заменив его рекомендацией о прохождении им нового обучения на курсах по подготовке аудиторов СМК.

В связи с этим, хотелось бы узнать у уважаемых экспертов: стоит ли прислушиваться к рекомендациям внешних аудиторов и отправлять человека на весьма недешевые курсы или лучше потратить эти средства на то обучение, которое принесет ему какие-то новые знания, а не будет повторением уже пройденного материала?