«Требования ISO 9001:2015 к управлению знаниями: опыт и рекомендации» - так называется новая статья советника генерального директора ООО «Интерсертифика-ТЮФ» В.А. Качалова.

Сами указанные требования содержатся в п. 7.1.6 ISO 9001:2015 [1], при этом в официальных комментариях ISO достаточно четко отражена задача, на решение которой нацелены эти требования:

• Назначение этого подраздела заключается в защите знаний, которые определены организацией как необходимые для функционирования ее процессов и достижения соответствия продукции и услуг, а также в стимулировании приобретения необходимых знаний в связи с изменяющимися потребностями и тенденциями [2, п. 7.1.6].

• Требования, относящиеся к внутрифирменным знаниям, были включены с целью защиты организации от потери знаний и поддержки организации в вопросе приобретения новых знаний, если ее бизнес-контекст изменяется [3].

В важности очень многих и самых разных знаний для деятельности любой организации сомнений ни у кого нет. Это подтверждают многочисленные заявления на этот счет, в том числе:

• Знания используются или могут быть использованы для достижения организацией целей в области качества или ее намеченных результатов… Сбор и передача … знаний могут приводить к синергетическому эффекту, ведущему к созданию новых или обновленных внутрифирменных знаний [2, п. 7.1.6].

• В современном мире знания являются одним из самых ценных активов [4].

• Совокупность знаний организации может рассматриваться как ее интеллектуальный капитал, используемый для создания ценностей в виде продукции и услуг [5].

Отсюда и закономерное заключение:

• Требования [ISO 9001:2015 – прим. автора] как бы говорят, что знания – один из важнейших ресурсов, значение которого организация должна понимать и которым ей стоит управлять [6].

И логический совет:

• Организации следует рассмотреть, как определить внутрифирменные знания, необходимые для удовлетворения своих текущих и будущих потребностей, и как ими управлять [7, п. 7.1.6].

Таким образом, и назначение п. 7.1.6 ISO 9001:2015, и важность выполнения содержащихся в нем требований для функционирования как организации, так и ее системы менеджмента качества достаточно очевидны.

А тогда в чем проблема?

Ее наличие наглядно иллюстрирует следующие положения:

• В ходе подготовки последней редакции ISO 9001 более половины (56%) пользователей стандарта выступало за включение концепции «знаний» в новую редакцию. Таковы данные Королевского института обеспечения качества СQI (Великобритания). Несмотря на это, когда в стандарте появился раздел 7.1.6, многие были растеряны. Положения сформулированы очень расплывчато и не требуют в строгом смысле никакой формализации или документации. Организация должна сама решать, как управлять знаниями [8].

• Я так понимаю, что целью (назначением) управления (менеджмента) знаниями является постоянное улучшение знаний организации. Осталось только понять, что считать знаниями организации. Причем в ИСО 9001 требования к знаниям организации (7.1.6) отличаются от требований: к компетентности (7.2) осведомленности (7.3), обмену информацией (7.4), документированной информации (7.5), человеческим ресурсам (7.1.2). Если из 7.1.6 вычесть все вышеперечисленное, то остается только незадокументированный опыт. Обращаю внимание, что термин «знание организации» нигде больше в требованиях не используется [9]. 

И, наконец, вот к какому заключению после анализа требований п. 7.1.6 пришли авторы [10]:

В этом стандарте:

• нет четких и прямых требований и/или связей знаний организации и качества, а соответственно, и системы менеджмента качества организации;

• нет никаких указаний каких-либо действий со знаниями организации - как «собирать» (читай, оплатить) новые знания, как управлять, как поддерживать, чтобы не говорить потом о такой невыполнимой задаче, как проведение внешнего аудита;

• нет ни малейшего намека на качество знаний, не говоря уже о качестве знаний организации (и это, вероятно, авторы стандарта «подразумевали»);

• нет и намека на какой-либо вид управления (или менеджмента) знаниями, не говоря уже об управлении знаниями организации.

Обобщая все это, следует еще раз подчеркнуть: ЭТИ «преграды» организации необходимо будет преодолевать САМОЙ.

Все это не может не вызывать обоснованную озабоченность как у тех, кому поручено отвечать за внедрение ISO 9001:2015, так у тех, кто будет консультировать эту деятельность и аудитировать созданную систему менеджмента качества.

В статье В.А. Качалов попытался проанализировать, как с этой проблемой поступают различные организации, и какими рекомендациями специалистов на этот счет можно воспользоваться.

С полным текстом статьи можно познакомиться в журнале «Методы менеджмента качества», 2021 г. (№№ 10, 11, 12), 2022 г. (№№ 1, 2).

 

Литература

1.  ISO 9001:2015(E). Quality management systems – Requirements.

2.  ISO/TS 9002:2016(E). Quality management systems - Guidelines for the application of ISO 9001:2015.

3.  ISO 9001:2015 Revision - Frequently Asked Questions (FAQs) (document ISO/TC176/SC2/N1288).

4.  https://www.sistus-iso.ru/articles/205/ (23.07.2021).

5.  Камышев А.И. Требования к компетентности персонала и управление знаниями // Методы менеджмента качества, 2017, № 1.

6.  Как управлять знаниями организации в соответствии с ISO 9001:2015? - https://1cert.ru/vopros-otvet/kak-upravlyat-znaniyami-organizatsii-v-sootvetstvii-s-iso-9001-2015 (23.07.2021).

7.  ISO handbook «ISO 9001:2015 for Small Enterprises. What to do? Advice from ISO/TC 176».

8.  Управление знаниями: еще один важный элемент системы менеджмента. - https://www.sgs.ru/ru-ru/news/2020/10/upravlenie-znaniyami-esche-odin-vazhniy-element-sistemy-menedzhmenta (23.07.2021).

9.  7.1.6 Знания организации. - https://quality.eup.ru/forum/viewtopic.php?f=63&t=13224 (24.07.2021).

10. Управление знаниями и коммуникация. - http://www.dpo-edu.ru/wordpress/wp-content/uploads/Inyats.pdf (24.07.2021)