Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2011, № 8

В нашей организации по ряду разных причин было принято решение после трехлетнего цикла исключить из области распространения СМК один из видов деятельности, который был ранее сертифицирован. Ресертификационный аудит у нас проводила та же команда аудиторов, что и предыдущий аудит, при этом она зафиксировала следующее несоответствие по п. 8.5.2 стандарта ISO 9001:2008: «Корректирующие действия, запланированные для устранения причин несоответствия, выявленного на предыдущем аудите СМК, не реализованы». Мы это признаем. Но все дело в том, что несоответствие, о котором идет речь, относилось именно к той деятельности, которую мы после предыдущего аудита исключили из области применения СМК. По этой причине мы считали, что, поскольку данная деятельность уже не попадает в область сертификации, то это никак не должно влиять на результаты новой сертификации – вне зависимости от того, устранены причины выявленного ранее несоответствия или нет. Свои соображения мы сообщили руководителю команды по аудиту, но он заявил, что это обстоятельство не имеет значения, поскольку год назад эта деятельность входила в область сертификации, несоответствие было обоснованным и с достаточностью предложенных нами корректирующих действий предыдущая команда по аудиту согласилась. Просим разъяснить, насколько обоснованными являются аргументация аудиторов и зафиксированное ими несоответствие.

Все зависит от того, к какому именно разделу стандарта ISO 9001:2008 относилось несоответствие, зафиксированное в ходе предыдущего аудита, поскольку здесь может быть два варианта.

Вариант первый. Выявленное несоответствие относилось к требованию стандарта, имевшему отношение ТОЛЬКО к той специфической деятельности, которая была впоследствии исключена из области сертификации. Вслед за чем применение ДАННОГО требования к оставшейся части СЕРТИФИЦИРУЕМОЙ СМК организация, вне сомнения, прекратила.

Примером такой деятельности может быть проектирование и разработка продукции, которые организация прекратила осуществлять, перестала нести за это ответственность, и по этой причине совершенно обоснованно исключила из применения к СМК требований разд. 7.3 стандарта ISO 9001:2008.

В этом случае аудиторы при последующем аудите не имеют возможности проведения проверки ни устранения самого несоответствия, ни выполнения корректирующих действий, ни оценки их результативности. Просто потому, что не имеют на это ПРАВА: на момент аудита данная деятельность уже НЕ ВХОДИЛА в область применения СМК и поэтому НЕ ДОЛЖНА была подвергаться анализу. В ПРИНЦИПЕ.

По этой причине действия аудиторов по выяснению и оценке результатов представленных организацией на предыдущем аудите корректирующих действий можно понять с логической точки зрения, но никак нельзя признать с методической.

Никакого поручения проверять то, что НЕ ВХОДИТ в область аудита, орган по сертификации им НЕ ДАВАЛ. Следовательно, и принятое ими решение орган по сертификации должен будет отменить, поскольку свидетельство аудита, оцененное аудиторами как несоответствие, СВИДЕТЕЛЬСТВОМ не является, поскольку не имеет никакого отношения к КРИТЕРИЯМ АУДИТА.

Заключение. В данном случае зафиксированное несоответствие неправомерно, так как относится к той деятельности, которая не попадает в область сертификации. Орган по сертификации, получив отчет о ТАКОМ несоответствии, должен будет его отменить.

Вместе с тем, следует заметить, что ПОДОБНАЯ ошибка со стороны аудиторов является очень ГРУБОЙ (фактически НЕДОПУСТИМОЙ) и по этой причине МАЛОВЕРОЯТНОЙ.

Вариант второй. Выявленное на предыдущем аудите несоответствие относилось к тому требованию стандарта, которое распространяется не только на деятельность, исключенную затем из области сертификации, но и на другие виды деятельности, включенные в сертифицируемую область. Примеров таких требований, в отличие от вышеприведенного случая, несравнимо больше, поскольку к ним, например, ИЗНАЧАЛЬНО относятся все требования разд. 4, 5, 6 и 8.

Чтобы разобрать этот вариант, следует вспомнить, что целью аудита третьей стороны является получение свидетельств, дающих основание сделать заключение о степени соответствия анализируемой системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2008.

Согласно методике, изложенной в ISO 19011:2002 «Руководящие указания по проведению аудитов систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента», команда по аудиту для сбора свидетельств аудита должна будет, наряду с другими действиями (например изучением определенных документов), выбрать соответствующие подразделения и отдельных должностных лиц, относящихся к заявленной для сертификации области, и на ПРИМЕРЕ их деятельности проанализировать соответствие СМК требованиям стандарта ISO 9001:2008. Поэтому, когда в ходе такого анализа выявляются несоответствия, то в первую очередь ответственность за его устранение, безусловно, будут нести не какие-то отвлеченные, а совершенно конкретные подразделения и/или должностные лица.

Вместе с тем, только этим организация ограничиться не может. В стандарте ISO 9001:2008 требуется,

чтобы одновремено были установлены и проанализированы причины возникновения несоответствия (п. 8.5.2b), либо принято решение о разработке и реализации соответствующих корректирующих действий, либо сформулировано обоснование отказа от этого (п. 8.5.2c).

Но если по поводу ЦЕЛЕЙ этих двух требований никто не спорит, то в отношении СОДЕРЖАНИЯ корректирующих действий у разных аудиторов имеются две существенно расходящиеся точки зрения.

Сторонники первой из них ОГРАНИЧИВАЮТ «область невыполнения требований» исключительно тем местом (подразделением или должностным лицом), где оно было выявлено. В качестве аргумента своей позиции они заявляют: нет никаких оснований изначально считать, что СМК имеет аналогичные «дефекты» в каких-то других местах, если это не установлено аудиторами фактически.

Для таких аудиторов при рассмотрении вопроса об адекватности последующих действий со стороны организации ключевым является не то, что это несоответствие ВЫЯВЛЕНО, а то, что оно выявлено конкретно в данном МЕСТЕ. Исходя из этого, они считают НЕОБХОДИМЫМ И ДОСТАТОЧНЫМ, когда организация:

• ограничивает установление возможных причин появления несоответствия ТОЛЬКО местом его выявления;
  
• принимая решение о разработке корректирующих мероприятий, ограничивает, соответственно, цели этих мероприятий устранением ТОЛЬКО этих причин.
  

Тем самым они считают приемлемым, чтобы зона корректирующих мероприятий НЕ ВЫХОДИЛА за границы «виновного» подразделения или должностного лица.

Автор не разделяет эту позицию, считая ее как принципиально ошибочной, так и методически неприемлемой. Начнем с последнего.

Во-первых, при таком подходе проверка устранения несоответствия и результативности корректирующих действий требует на следующем аудите обязательного ПОВТОРНОГО посещения ТОГО ЖЕ места, где было выявлено несоответствие.

Причина этого очевидна: аудиторы с ТАКОЙ позицией НЕ СМОГУТ «закрыть» оформленное несоответствие тем, что на следующем аудите данное требование будет проанализировано в ДРУГИХ местах и при этом НИГДЕ не будут обнаружены несоответствия. Для них положительное решение будет возможно ТОЛЬКО на основании отсутствия повторного выявления несоответствия именно в ТОМ ЖЕ месте, где оно было зафиксировано в предыдущем аудите.

Во-вторых, стоящие на этой позиции аудиторы КАЖДЫЙ случай выявления некритического несоответствия одному и тому же требованию должны оформлять ОТДЕЛЬНО, поскольку каждый из них для своего «закрытия» требует (см. предыдущий абзац) «автономной» проверки, ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ от того, устранено это несоответствие в других местах или нет. И тогда получается, что некритическое несоответствие одному и тому же требованию стандарта можно оформлять без ограничений, относя их каждый раз к новому месту выявления – аудиторы не увидят в этом повторении никаких оснований для отказа в выдаче сертификата.

Но самым главным методическим отличием в позициях является то, что, по убеждению автора, НИ ОДНО несоответствие НЕ ДОЛЖНО рассматриваться как относящееся исключительно к «виновным» подразделениям или должностным лицам. Автор считает, что несоответствие при аудите СИСТЕМЫ менеджмента качества должно ВСЕГДА быть отнесено к САМОЙ СМК, а не к какому-то подразделению или должностному лицу, охваченному СМК.

Он и его сторонники считают, что ЛЮБОЕ несоответствие свидетельствует о том, что в заявленной для сертификации области система не соответствует какому-то конкретному требованию стандарта КАК ТАКОВАЯ, т. е. В ЦЕЛОМ. При этом совершенно неважно:

• ГДЕ именно было выявлено несоответствие;
  
• при осуществлении КАКОЙ ИМЕННО деятельности из той совокупности, которая была заявлена для сертификации, было выявлено несоответствие;
  
• КАКОЕ именно требование было нарушено;
  
• ЯВЛЯЕТСЯ ли несоответствие существенным (критическим) или НЕТ.
  

Сторонники такой точки зрения во главу угла ставят само невыполненое ТРЕБОВАНИЕ, а ссылку на место выявления этого факта используют лишь как указание на его «прописку», на точное местонахождение несоответствия. Другими словами, эта точка зрения предполагает, что выявление несоответствия должно рассматриваться как факт того, что один из МЕХАНИЗМОВ системы действует НЕ ТАК, как этого требует стандарт, а именно: в одном из мест своего применения этот механизм дал сбой.

Понятно, что для самой организации конкретное место, где был выявлен сбой в СМК, не может быть не интересно. Эта информация важна, поскольку дает точный адрес, куда надо направить соответствующие усилия, чтобы несоответствие требованиям, проявившееся в ДАННОМ МЕСТЕ, устранить.

Однако здесь не только не менее, а гораздо более важно другое.

Организация не должна ограничивать свой интерес исключительно МЕСТОМ выявления несоответствия. Этот интерес должен быть СИСТЕМНЫМ и проявляться в анализе следующего: а не может ли произойти аналогичный сбой в ДРУГИХ местах СИСТЕМЫ, где также действует ДАННЫЙ (и, как выяснилось, не очень надежный) механизм.

Необходимость такого расширения представляется совершенно логичной: причины, приведшие к сбою механизма в каком-то одном месте, могут проявиться и ВО ВСЕХ ДРУГИХ местах, где действует этот механизм. И если их не устранить, то аналогичное, ТОЧНО ТАКОЕ ЖЕ (если говорить по отношению к СИСТЕМЕ) несоответствие может возникнуть и там.

Поэтому сторонники второй точки зрения убеждены: корректирующие действия ДОЛЖНЫ носить СИСТЕМНЫЙ, а не ЛОКАЛЬНЫЙ характер. Они должны быть нацелены на выявление и устранение потенциальных причин зарегистрированного сбоя не только там, где было выявлено несоответствие, а и во всех других местах функционирования данного механизма. Только тогда это будет полноценное корректирующее действие, направленное на устранение причин потенциально возможного повторного возникновения несоответствия в СИСТЕМЕ — именно в системе в целом, а не просто в одном из мест, входящих в область ее применения.

При таком подходе исчезают те методические проблемы, которые неизбежны при опоре на первую точку зрения, а именно:

1. Для доказательства результативности корректирующих действий аудиторам достаточно выборочно проверить и получить подтверждение выполнения соответствующего требования стандарта в ЛЮБЫХ местах действия механизма, ранее давшего сбой. При этом совсем не обязательно повторно посещать то место, где было зафиксировано несоответствие. Тем более, что это даже и не всегда возможно. Например, когда проводится сертификация организации с большим количеством производственных площадок или филиалов и на каждом аудите в выборку попадает их НОВЫЙ набор. Или в случае, когда несоответствия были выявлены на строительной площадке, где строительство за период между аудитами просто закончилось.

2. Несколько несоответствий ОДНОМУ и ТОМУ ЖЕ требованию будут оформляться в качестве ОДНОГО несоответствия, объективность которого иллюстрируют соответствующие примеры. При таком подходе МНОГОКРАТНО фиксируемые в ОДНОМ отчете о несоответствии примеры в своей совокупности будут прямым указанием команде по аудиту квалифицировать его как критическое (недопустимое, неприемлемое, существенное и т. п.), не позволяющее выдать сертификат или продлить его действие. И, если команда по аудиту этого не сделает сама, это за них сделает орган по сертификации, прочитав ТАКОЙ отчет о несоответствии.

Теперь можно возвратиться к самой коллизии.

Автор исходит из того, что в описанном случае команда аудиторов разделяла его точку зрения. А это означает следующее:

• выявленное на предыдущем аудите несоответствие какому-то конкретному требованию стандарта было отнесено ими к СИСТЕМЕ, а не к подразделению или должностному лицу;
  
• корректирующие действия, представленные аудиторам, были признаны ими достаточными с точки зрения того, что они будут направлены на устранение причин появления данного несоответствия в системе В ЦЕЛОМ, безотносительно к какому-то конкретному месту.
  

Такая позиция с методической точки зрения дает аудиторам все основания:

1. ПРОВЕРИТЬ выполнение одобренных ими на предыдущем аудите корректирующих действий (если даже место выявления несоответствия вышло из области применения СМК) на основе информации, полученной в отношении любого из подразделений или любого из должностных лиц, к которым осталось применимым соответствующее требование.

2. КВАЛИФИЦИРОВАТЬ невыполнение запланированных корректирующих действий (при отсутствии обоснованных причин отказа от их реализации) как нарушение требований п. 8.5.2d стандарта ISO 9001:2008.

Заключение. В этом случае действия команды по аудиту по проверке выполнения и оценке результативности корректирующих действий являются правомерными, а зафиксированное несоответствие — обоснованным. Более того, именно такое развитие событий представляется наиболее вероятным.

ПРИМЕЧАНИЕ. И в первом, и во втором случаях перед аудиторами встает следующая проблема: «Как поступить с отчетом о несоответствии, оформленным в ходе предыдущего аудита?»

Представляется, что отчет об исходном несоответствии во всех случаях должен быть «закрыт», но с добавлением соответствующих приписок-комментариев на полях.

В случае первого варианта приписка должна быть типа: «Данная область деятельности за период между аудитами была исключена из области сертификации, в связи с чем анализ выполнения мероприятий по устранению несоответствия, реализации соответствующих корректирующих действий и оценке их результативности планом ресертификационного аудита не предусматривался».

В случае второго варианта все зависит от того, было ли в ходе указанного в письме ресертификационного аудита аналогичное несоответствие выявлено повторно. Если нет, приписка должна быть типа: «Запланированные корректирующие действия нереализованы, что зафиксировано как некритическое несоответствие требованиям пункта 8.5.2d ISO 9001:2008в отчете о несоответствии № … от …»

Само же несоответствие этому пункту следует оформить так, как это приведено в письме, но с дополнительным точным указанием того пункта стандарта, требование которого ранее не было выполнено.

Если же в ходе ресертификационного аудита аналогичное некритическое несоответствие встретилось вновь, то приписка должна быть другой, типа:

1. «Запланированные корректирующие действия не реализованы, что зафиксировано как некритическое несоответствие требованиям пункта 8.5.2d стандарта ISO 9001:2008 в отчете о несоответствии № … от …»

2. «Выявлено новое некритическое несоответствие требованиям пункта … ISO 9001:2008, зафиксированное в отчете о несоответствии № … от …»

В этом случае несоответствие п. 8.5.2d следует оформить так, как это указано выше, а новое несоответствие – по установленной форме с соответствующим содержанием.

Что касается самой организации, то ее последующие действия в отношении документально оформленных новых несоответствий должны быть традиционными и включать в себя:

• разработку мероприятий по устранению каждого нового документально оформленного несоответствия (если это возможно);
  
• выявление причин возникновения каждого несоответствия;
• разработку мероприятий по устранению этих причин или обоснование отказа от их разработки.

После одобрения этих предложений командой аудиторов (как по срокам, так и по существу), организация должна начать их реализацию, понимая, что результаты этой деятельности будут обязательно проанализированы при проведении очередного планового аудита СМК.

Автор:  Качалов В.А.