Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2008, № 3

В ходе сертификационного аудита СМК нашей организации в административно-кадровом отделе было оформлено два протокола регистрации несоответствий: 1) отсутствие личной подписи сотрудника в листе ознакомления с должностной инструкцией; 2) невнесение данных о повышении квалификации сотрудников в их личные учетные карточки. В первом случае аудиторы квалифицировали несоответствие как замечание, которое не требует доку­ментального подтверждения его устранения непосредственно данной команде аудиторов. Во втором — как несоответствие, устранение которого аудиторы потребовали доказать им документально. Кроме того, выполнение последнего требования должно быть реализовано нами в ближайшее время, поскольку это было названо необходимым условием выдачи сертификата. Насколько обоснованно аудиторы отнесли эти несоответствия к разным уровням, и существует ли какая-либо официальная градация или классификация несоответствий по степени их серьезности и, соответственно, механизмам доказательства их устранения?

Исходя из типичных аудиторских ситуаций, давайте попробуем восстановить свидетельства аудита, которые в дальнейшем были квалифицированы как несоответствия. Это необходимо для понимания ответа на заданные вопросы.

Наиболее вероятные обстоятельства фиксации свидетельств аудита

Первое свидетельство. В административно-кадровом отделе (АКО) в ходе анализа механизма реализации требований пп. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2000 аудиторы выяснили, что обязанности и полномочия определенной категории сотрудников установлены в должностных инструкциях, а механизмом доведения этой информации до сотрудников является ознакомление их со своей должностной инструкцией, подтверждаемое росписью сотрудника в листе ознакомления. Оригиналы должностных инструкций и листы ознакомления с ними хранятся в АКО, порядок ознакомления зафиксирован в соответствующей процедуре.

В ответ на просьбу аудиторов им была предоставлена возможность выбрать для примера несколько должностных инструкций и листов ознакомления, в ходе анализа которых и выяснилось, что в единичном случае в листе отсутствует роспись сотрудника, замещающего в настоящее время соответствующую должность.

Второе свидетельство. В АКО в ходе анализа механизма реализации требований пп. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2000 аудиторы выяснили, что в число установленных записей по вопросам образования, подготовки, навыков и опыта персонала входит регистрация сведений по этим вопросам в личных учетных карточках, включая сведения о повышении квалификации сотрудника. Личные учетные карточки хранятся в АКО, порядок ведения записей также установлен в соответствующей процедуре.

В ответ на просьбу аудиторов им была предоставлена возможность выбрать для примера несколько личных учетных карточек, в ходе анализа которых выяснилось, что в большинство из них не внесены данные о состоявшемся повышении соответствующими сотрудниками квалификации.

Все это — исходные свидетельства аудита.

Для их оценки аудиторы должны провести дополнительный анализ, который, оказывается, может привести к совершенно РАЗНЫМ результатам. Покажем это применительно к каждому из свидетельств в отдельности.

Отсутствие подписей в листе ознакомления

Первый возможный случай. В действительности сотрудник был ознакомлен со своей должностной инструкцией (что могло быть доказано, например, в ходе личной встречи с ним и в беседе с сотрудниками АКО), но по каким-то причинам он не расписался в листе ознакомления. Тогда свидетельство должно быть признано единичным нарушением установленного порядка ведения записей и отнесено к пп. 4.2.4 стандарта ISO 9001:2000. При этом очевидно, что, по существу, это нарушение не привело и не могло привести к какому-то серьезному отрицательному влиянию на работоспособность и результативность сертифицируемой СМК. Эта ситуация неопасная, или несущественная для сертифицированной СМК.

Второй возможный случай. Сотрудник действительно не был ознакомлен со своей должностной инструкцией, что могло быть подтверждено, например, в ходе личной встречи с ним и при беседе с сотрудниками АКО. В этом случае свидетельство также должно быть признано единичным нарушением, но уже требований пп. 5.5.1 стандарта ISO 9001:2000.

Вместе с тем, тяжесть этого нарушения зависит от того, в какой степени неправильное выполнение сотрудником своих обязанностей и реализация полномочий влияет на работоспособность и результативность СМК (обратим внимание: речь идет не о бизнесе как таковом, а лишь о СМК).

Для одних должностей это влияние незначительное или вообще косвенное, например, для инженера-экономиста или для инспектора по работе с пенсионерами. В этом случае мы имеем ситуацию опасную для функционирования СМК, но из-за единичного характера некритическую.

Для других должностей такое влияние оказывается существенным (например, для дежурного диспетчера планово-диспетчерского отдела) и даже критическим (например, для мастера цеха, инженера-технолога основного производства или мастера ОТК). Эта ситуация недопустима для сертифицированной СМК, поскольку отсутствие гарантий полного выполнения возложенных на таких сотрудников обязанностей из-за их незнания однозначно ставит под сомнение надежность сертифицируемой СМК, ее работоспособность и результативность.

Отсутствие записей о повышении квалификации

Первый возможный случай. В соответствии с установленным порядком, информация о повышении квалификации сотрудников фиксируется, кроме личных учетных карточек, также в других документах, например, в журнале учета выданных сотрудникам соответствующих квалификационных свидетельств, хранящемся в том же АКО или, например, в отделе труда и заработной платы. Тогда данное свидетельство можно рассматривать как:

• доказательство нарушения ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ (по отношению к требованиям пп. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2000) требований, установленных самой организацией, если аудиторы признают СООТВЕТСТВУЮЩИМИ и ДОСТАТОЧНЫМИ ДРУГИЕ ВЕДУЩИЕСЯ записи по вопросам повышения квалификации, в том числе содержащиеся в упомянутом выше журнале. В этом случае для аудиторов третьей стороны никаких несоответствий требованиям стандарта ISO 9001:2000 нет вообще, хотя (и это следует подчеркнуть особо) для внутренних аудиторов данное свидетельство должно быть квалифицировано как несоответствие;
• нарушение требований пп. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2000 в части того, что установленные записи ведутся не в полном объеме. При этом понятно, что это нарушение не привело и не могло привести к какому-то серьезному отрицательному влиянию на работоспособность и результативность СМК, хотя и является несоответствием требованию стандарта ISO 9001:2000. Иными словами, такая ситуация неопасна, или несущественна для сертифицируемой СМК.

Второй возможный случай. Порядок фиксации данных о повышении квалификации сотрудников предусматривает только один способ: отражение этой информации в их личных учетных карточках, хранящихся в АКО. Тогда неоднократно выявленное отсутствие этих записей указывает на систематическое невыполнение установленного порядка ведения записей, а точнее — систематическое невыполнение уникального (совершенно конкретного) требования пп. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2000. Эта ситуация недопустима для сертифицированной СМК.

Общий случай

Вышеперечисленные частные примеры позволяют сделать обобщение. В зависимости от ситуации, несоответствие может быть оценено как:

а) несоответствие ТОЛЬКО ВНУТРЕННИМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ требованиям организации, при этом соответствующие требования стандарта ISO 9001:2000 выполнены.

б) потенциально имеющее НЕСУЩЕСТВЕННОЕ (не критическое) влияние на сертифицируемую СМК¹. Несмотря на наличие даже нескольких таких несоответствий, они обычно не вызывают у аудиторов сомнения в надежности, работоспособности и результативности СМК В ЦЕЛОМ, а также в соответствии этой системы В ЦЕЛОМ требованиям стандарта ISO 9001:2000. В этом случае принято считать, что сертификат соответствия может быть выдан, если число таких несущественных несоответствий невелико. Конечно, сертифицируемая организация должна будет устранить несоответствия, но для проверки этого аудиторам не требуется проведения каких-то дополнительных непосредственно к проведенному аудиту отдельных проверочных действий. Анализ деятельности по устранению выявленных замечаний и результативности предпринятых корректирующих действий обычно осуществляется в ходе следующего планового аудита.

в) потенциально имеющее СУЩЕСТВЕННОЕ (критическое) влияние на сертифицированную СМК². Выявление даже одного такого несоответствия вызывает у аудиторов большое сомнение в надежности, работоспособности и результативности СМК, равно как и в полном соответствии СМК требованиям стандарта ISO 9001: 2000. Наличие подобного несоответствия означает, что СМК не может быть признана соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2000, или, иными словами, не может быть признана сертифицированной. Вместе с тем, следует особо подчеркнуть, что подобная ситуация не является для сертифицируемой организации непоправимой. Если она в соответствующие сроки устранит такое несоответствие и докажет это команде по аудиту, то сертификат может быть получен. Другое дело, что, в зависимости от характера несоответствия, аудиторов могут удовлетворить документальные доказательства устранения несоответствия, предъявляемые заочно, а могут и не удовлетворить. Тогда для получения достоверных доказательств аудиторы будут требовать проведения дополнительной проверки непосредственно на месте еще раз, что называется дополнительным аудитом.

Кто решает вопрос о тяжести несоответствия и при необходимости о механизме доказательства устранения существенного несоответствия? Команда аудиторов, с учетом конкретных обстоятельств. И это, конечно, налагает на каждого из ее членов особую ответственность.

Следует отметить, что мне и моим коллегам не известен установленный кем-либо перечень существенных (критических) несоответствий или какой-то рубрикатор несоответствий по категориям «существенные» и «несущественные». Более того, уверен: их не существует в принципе. Вместе с тем, определенные методические указания на этот счет существуют, как правило, в Системах сертификации. В Системе сертификации TuV CERT, например, к отклонениям относят несоответствия, которые:

• являются прямым невыполнением уникальных требований стандарта ISO 9001:2000;
• будучи отнесенными к какому-то конкретному требованию стандарта ISO 9001:2000, выявляются в ходе аудита неоднократно;
• ставят в целом под вопрос результативность функционирования СМК.

Ответ на коллизию. Из описания коллизии не видно однозначно всех обстоятельств аудита, поэтому оценить обоснованность или необоснованность квалификации первого свидетельства как несущественного несоответствия, а второго как существенного — не представляется возможным. В зависимости от конкретных обстоятельств оценки могут быть разные.

Вместе с тем, исходя из личной аудиторской практики (более 150 аудитов), считаю, что, скорее всего, квалификация несоответствий сделана аудиторами обоснованно. Второе несоответствие, вероятнее всего, действительно следовало оценить как существенное. И если все так на самом деле и было, то несоответствие должно быть устранено в кратчайшие сроки, а документальные доказательства этого должны быть предоставлены команде по аудиту. Без этого признание СМК в целом соответствующей требованиям стандарта ISO 9001:2000 было бы со стороны аудиторов необъективным решением, поэтому они совершенно обоснованно потребовали представления соответствующих доказательств.

Что касается ответа на вопрос относительно «официальной градации или классификации несоответствий по степени их серьезности», то мое мнение по этому вопросу было изложено выше.

_______________________

¹В Системе сертификации TUV CERT такие несоответствия называют замечаниями.

² В TUV CERT такие несоответствия называют отклонениями.

Автор:  Качалов В.А.