Аудитирование внутренних коммуникаций

Аудитирование внутренних коммуникаций

1. Введение

Результативный процесс внутренней коммуникации вносит вклад в успех системы менеджмента качества любой организации. И наоборот, многие проблемы, которые появляются вместе с системой менеджмента качества организации, часто могут быть следствием плохой коммуникации.

2. Требования и руководящее указание

2.1. В пункте 5.5.3 «Внутренняя коммуникация» ИСО 9001 заявлено следующее:

«Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы внутри организации были созданы соответствующие процессы коммуникации, и чтобы осуществлялась коммуникация по вопросам результативности системы менеджмента качества».

Это только одно из ряда требований, которые были введены в ИСО 9001, в отношении которых ответ в форме «да/нет» не может адекватно оценить результативное внедрение процесса внутренней коммуникации внутри организации.

2.2. Другие требования ИСО 9001, касающиеся внутренней коммуникации.

Имеется ряд других требований в ИСО 9001, где высшее руководство несет ответственность за осуществление коммуникации с работниками в организации в отношении:

• политики и целей в области качества;
  
• важности выполнения требований потребителя, равно как и законодательных и нормативных требований;
  
• распространения осведомленности о требованиях потребителя по всей организации;
  
• распределения ответственности, а также осведомленности работников об уместности и важности их деятельности и о том, каким образом они вносят свой вклад в достижение целей в области качества;
  
• обеспечения того, чтобы соответствующий персонал при изменении требований к продукции был осведомлен об изменившихся требованиях.
  

2.3. Руководящее указание из ИСО 9004:2000 (пункт 5.5.3):

«Руководству организации следует определить и внедрить результативный и эффективный процесс распространения информации о политике, требованиях, целях и достижениях в области качества. Предоставление такой информации может помочь в улучшении деятельности организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение целей в области качества. Руководству следует активно поддерживать обратную связь и получение информации от работников организации как способы их вовлечения».

Важно заметить, что выполнение этого руководящего указания из ИСО 9004 не подлежит аудиту, но оно дает дополнительное представление об уместности внутренней коммуникации.

3. Верификация результативности внутренних коммуникаций

Есть два основных компонента требований пункта 5.5.3 ИСО 9001, выполнение которых должно быть верифицировано:

а) Что внутри организации были созданы соответствующие процессы коммуникации, включающие:

• идентификацию лиц, между которыми должна происходить коммуникация;
  
• информацию, подлежащую передаче;
  
• средства, при помощи чего это достигается;
  
• методы, выбранные для мониторинга результативности;
  
• документацию и записи, необходимые для верификации того, что все это происходит;
  
• необходимость постоянного улучшении процессов коммуникации.
  

б) Что коммуникация происходит и имеет отношение к результативности системы менеджмента качества.

При поиске свидетельств результативных процессов коммуникации аудитору может понадобиться проследить за тем, что всё или часть из нижеследующего, насколько это уместно для организации, имеют место:

• высшее руководство, работники на всех уровнях в организации, подрядчики генерируют обращения, получают их и отвечают на них;
  
• информация, подлежащая передаче, четко определена, является подходящей и правильной для цели коммуникации;
  
• средства, используемые для коммуникации, соответствуют грамотности и другим навыкам тех, кто ожидает получать информацию и действовать в соответствии с ней;
  
• мониторинг обеспечивает то, что осуществляемые действия соответствуют передаваемой информации и желаемый результат достигается;
  
• имеются в наличии процедуры и записи, необходимые для демонстрации того, что коммуникация происходила, является результативной и подвергается постоянному улучшению.
  

Хотя нет конкретного требования к документированной процедуре, в зависимости от размера, сложности и культуры организации может быть необходимым иметь такую документированную процедуру, чтобы тем самым обеспечить ее результативное применение.

4. Подход аудиторов

Аудитор может подвергнуть анализу некоторые из перечисленных или все перечисленные ниже средства передачи информации внутри организации:

• коммуникация, осуществляемая руководством на рабочих участках;
  
• групповые совещания и другие собрания, например, для признания достижений;
  
• доски объявлений;
  
• электронная почта, интранет и веб-сайты;
  
• журнал компании или внутрифирменный информационный бюллетень;
  
• собрания персонала;
  
• индивидуальные извещения или письма.
  

Аудитор может быть способным судить о результативности процессов внутренней коммуникации в организации путем:

• интервьюирования работников, чтобы установить их осведомленность о политике, целях и функционировании системы менеджмента;
  
• оценивания причин несоответствий и процессов корректирующих действий в организации (имеется ли зависимость потребности в корректирующем действии от низкого уровня процессов внутренней коммуникации);
  
• оценивания уместности и значимости сроков представления визуально отображаемой информации (распространяемая информация не имеет никакой ценности, если она устарела);
  
• исследования механизмов обратной связи внутри организации, например: индивидуализированные интервью или анализы, обследования работников и т.д.;
  
• оценивания программ обучения и введения в должность внутри организации (этим программам следует содержать информацию о том, как работает система менеджмента качества);
  
• просмотра протоколов совещаний, рассматривавших вопросы внутренней коммуникации.
  

5. Оценивание соответствия организации требованиям ИСО 9001

Сомнительно, что аудитор может установить результативность процессов внутренней коммуникации организации за время одной проверки или короткого «отрезка времени». Это требует более целостного подхода на протяжении всего аудита, вместе с тем нет необходимости включать его отдельным пунктом в план аудита. Команде по аудиту следует планировать проведение анализа этого вопроса совместно.

Аналогичным образом сомнительно, чтобы результативность процессов внутренней коммуникации организации могла быть установлена на основе анализа всего одного источника информации в организации.

Соответствие требованиям ИСО 9001 следует устанавливать только в конце аудита после оценивания всех свидетельств аудита (и после достижения консенсуса с другими членами команды).

Дата публикации:  5 июня 2009 г.