Насколько можно руководствоваться рекомендациями ISO/TS 9002:2016?

Документы к публикации

Журнал «Методы менеджмента качества», 2020, № 7

Техническая спецификация ISO/TS 9002:2016 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2015» [1] содержит рекомендации по трактовке положений всех разделов стандарта на СМК, а также примеры, описания и варианты, которые должны помочь при ее внедрении или модернизации. Однако анализ показывает, что многие рекомендации ISO/TS 9002 являются не только сомнительными, необоснованными и алогичными. В целом ряде случаев они методически несостоятельны и принципиально расходятся с концепцией стандарта ISO 9001:2015¹

ВВЕДЕНИЕ

Международная организация по стандартизации (ИСО) через год после выхода новой редакции ISO 9001:2015 подготовила и опубликовала официальные руководящие указания по применению этого стандарта — ISO/TS 9002:2016. Поскольку ISO 9001:2015 действительно содержал целый ряд и содержательных, и структурных новшеств, вышедшие указания были закономерно ожидаемы.

В ISO/TS 9002 были включены рекомендации по трактовке положений всех разделов нового стандарта на СМК, а также примеры, описания и варианты, которые должны помочь при ее внедрении или модернизации на основе новой модели. И хотя в ISO/TS 9002 особо подчеркивалось, что рекомендации, содержащиеся в этом документе, не предназначены для интерпретации требований ISO 9001, многие организации и еще большее число консультантов и аудиторов стали использовать положения ISO/TS 9002 не только в качестве ОФИЦИАЛЬНО признанных ПРИЕМЛЕМЫМИ вариантов трактовки требований ISO 9001 и механизмов их реализации, но и как последний аргумент в спорах между собой. В подобные ситуации нередко попадал и автор.

Однако со временем, все более вникая в содержание стандарта ISO 9001 новой версии и анализируя практику его внедрения в сопоставлении с положениями ISO/TS 9002, автор пришел к мнению, что многие рекомендации ISO/TS 9002 являются не только сомнительными, необоснованными и алогичными. Во многих случаях они методически несостоятельны и принципиально расходятся с концепцией действующего международного стандарта на СМК.

Ниже автор попытается это обосновать.

«ХОЛОСТЫЕ ВЫСТРЕЛЫ» ISO/TS 9002:2016

Раздел 4.1 «Контекст организации». В документе ИСО [2] в ответах на вопрос о ключевых изменениях в этой редакции ISO 9001 сказано (вопрос 4), что в ней сделан повышенный упор на КОНТЕКСТ организации². А далее (вопрос 15) поясняется, что под контекстом организации в этом стандарте понимается комбинация тех внутренних и внешних факторов, которые влияют на подход организации к СПОСОБУ ПРОИЗВОДСТВА продукции и предоставления услуг, которые она поставляет своим потребителям.

В ISO 9000:2015 это понятие было определено уже официально, при этом его нацеленность была существенно перемещена (п. 3.2.2):

Контекст организации — совокупность внутренних и внешних факторов, которые могут влиять на подход организации к ПОСТАНОВКЕ И ДОСТИЖЕНИЮ ЕЕ ЦЕЛЕЙ.

А поскольку целей у организации может быть много и они могут быть самыми разными, раздел 4.1 ISO 9001:2015 конкретизировал, что в нем под контекстом организации понимаются те внешние и внутренние факторы, которые влияют на способность организации достичь результатов, НАМЕЧЕННЫХ ЕЕ СИСТЕМОЙ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. Цели же (результаты) СМК определены в самом первом разделе ISO 9001:2015:

• обеспечить соответствие поставляемой продукции и предоставляемых услуг требованиям потребителей, а также применимым законодательным и нормативным правовым требованиям;

• повышать степень удовлетворенности потребителей.

Далее от организаций требовалось самостоятельно определить все указанные факторы, чтобы установить и адекватно отреагировать на то, как влияет каждый из них на результативность функционирования их СМК.

С одной стороны, важность постановки данной задачи очевидна.

Но с другой — ИМЕННО ЭТУ проблему с самой первой своей редакции и был призван решать стандарт ISO 9001, охватывая и сводя В СИСТЕМУ механизмы управления совокупностью факторов, влияющих на результативность функционирования СМК. И нет ничего удивительного в том, что в эти факторы ИЗНАЧАЛЬНО были включены те, которые даже без изучения науки управления назовет любой руководитель, ибо они являются ОЧЕВИДНЫМИ:

• «обоснованность и рациональность» распределения обязанностей, ответственности и полномочий, «достаточность» компетентности исполнителей работ;

• «правильность» как самих применяемых технологий производства и оказания услуг, так и соблюдения установленных в них требований;

• «добротность и достаточность» всех видов ресурсов (финансовых, материально-технических, информационных, людских) и т. д.

В результате в ISO 9001:2015 его разработчиками в отношении КАЖДОГО из этих очевидно «влияющих» факторов были УСТАНОВЛЕНЫ и ЗАФИКСИРОВАНЫ требования к наличию и составу механизмов противодействия их возможному негативному ВЛИЯНИЮ.

С учетом этого автор (и, наверное, не он один), обратившись к ISO/TS 9002, надеялся, что найдет там примеры каких-то ДРУГИХ факторов, обладающих тем влиянием на СМК, которое организации при реализации требований ISO 9001:2015 могли НЕ УЧЕСТЬ. И вот что из этого получилось.

В приложениях 1 и 2³ приведена оценка того влияния на достижение целей СМК, которое может быть вызвано появлением проблем, связанных с КАЖДЫМ из примеров внешних и внутренних факторов, приведенных в разделе 4.1 ISO/TS 9002. Примененную автором методику оценки легко понять из табл. 1 и 2.

Обобщенные же результаты таковы.

В 31 из 35 примеров внешних и внутренних факторов вызываемые ими КОНКРЕТНЫЕ проблемы для СМК выражаются ЛИШЬ в возникновении в организации ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ потребностей:

• в оборотных средствах, людских ресурсах соответствующей компетентности, внутрифирменных знаниях;

• в создании необходимой инфраструктуры, выполнении дополнительных требований к среде для функционирования процессов;

• в привлечении дополнительных поставщиков продукции, работ, услуг, процессов и минимизации рисков сбоев в поставках;

• в корректировке ранее составленных планов производства;

• в проведении анализа дополнительных рисков и возможностей;

• в сохранении и повышении уровня удовлетворенности потребителей.

Но при этом нетрудно заметить, что для преодоления ЛЮБОЙ из этих проблем НИКАКИХ концептуально НОВЫХ механизмов реагирования на них в ДОПОЛНЕНИЕ к уже предусмотренным в стандарте ISO 9001:2015 создавать очевидным образом НЕ ПОТРЕБУЕТСЯ.

Всего же среди 35 примеров внешних и внутренних факторов оказалось только четыре, которые в общем случае МОГУТ потребовать разработки каких-то дополнительных и неординарных мер реагирования: политическая стабильность, международные торговые соглашения, поведение внутри организации и внутрифирменная культура, а также отношения с профсоюзами.

Итоги по разделу 4.1. Лишь каждый десятый пример внутренних и внешних факторов, приведенных в ISO/TS 9002:2016 в качестве рекомендаций для учета организациями их влияния на достижение целей СМК, является таким, который НЕ БЫЛ учтен при разработке ISO 9001:2015 и требования к наличию и содержанию механизмов реагирования на который НЕ БЫЛИ включены в модель этого стандарта. И в ЧЕМ тогда ценность остальных 90% рекомендаций?

Таблица 1

Пример оценки влияния фактора, по итогам которой отсутствует необходимость разработки каких-то мер реагирования на данный фактор сверх действующих положений ISO 9001:2015

Экономические факторы: экономическая ситуация (economic situation)
Влияние на реализацию намерений и стратегических направлений развития организации	Влияние на выполнение требований потребителя, применимых требований и повышение степени его удовлетворенности
Влияние возможно, если экономическая ситуация снижает или повышает покупательную способность населения, а также потребности и платежеспособность юридических лиц, что может тормозить или способствовать развитию новых направлений деятельности организации.	Влияние возможно, если покупательная способность населения, а также потребности и платежеспособность юридических лиц снизятся, что приведет к неполучению запланированного объема поступающих от реализации продукции, работ и услуг средств. Возникающая проблема: недостаток оборотных средств. Ситуация для менеджмента финансов: Типичная Предусмотрены ли в СМК, построенной по ISO 9001:2015, процессы, ответственные за разрешение подобной проблемы? Да, это действия по реализации требований п. 7.1.1 Сопутствует ли такой ситуации какой-то специфический риск, требующий разработки действий, отличающихся от разработанных в организации ранее? Нет Оказывает ли обсуждаемый фактор какое-то новое влияние на способность организации достигать результатов, намеченных ее СМК, сверх того, что уже рассмотрено и учтено в организации при реализации требований ISO 9001:2015? Нет Итог: указанное влияние данного фактора в модели ISO 9001:2015 уже учтено.

Таблица 2

Пример оценки влияния фактора, по итогам которой может возникнуть необходимость разработки каких-то мер реагирования на данный фактор сверх действующих положений
ISO 9001:2015

Политические факторы: политическая стабильность (political stability)
Влияние на реализацию намерений и стратегических направлений развития организации	Влияние на выполнение требований потребителя, применимых требований и повышение степени его удовлетворенности
Влияние возможно, если в стране нахождения организации и/или в стране выполнения запланированных работ возникнет политическая нестабильность, затрудняющая реализацию разработанных программ развития из-за затруднений или даже невозможности решения возникающих проблем и выполнения плановых работ.	Влияние возможно, если в стране нахождения организации и/или в стране выполнения запланированных работ возникнет политическая нестабильность, затрудняющая реализацию разработанных программ развития из-за затруднений или даже невозможности решения возникающих проблем и выполнения плановых работ. Ситуация для менеджмента: Нетипичная Предусмотрены ли в СМК, построенной по ISO 9001:2015, процессы, ответственные за разрешение подобной проблемы? В целом да. Это действия по реализации требований п. 8.1 (предпоследний абзац) Сопутствует ли такой ситуации какой-то специфический риск, требующий разработки действий, отличающихся от разработанных в организации ранее? Да Оказывает ли обсуждаемый фактор какое-то новое влияние на способность организации достигать результатов, намеченных ее СМК, сверх того, что уже рассмотрено и учтено в организации при реализации требований ISO 9001:2015? Да Итог: указанное влияние данного фактора в модели ISO 9001:2015 уже учтено.

Раздел 4.2 «Понимание потребностей и ожиданий заинтересованных сторон». В этом разделе ISO/TS 9002 автор также рассчитывал найти примеры тех заинтересованных сторон и их специфических требований, которые не относятся к категории ОЧЕВИДНЫХ и по этой причине МОГЛИ быть НЕ УЧТЕНЫ при разработке соответствующих механизмов ISO 9001:2015. Но и эти ожидания не оправдались.

Это следует из приведенных в приложении 3 результатов проведенной автором оценки влияния требований заинтересованных сторон, указанных в ISO/TS 9002. Пример используемой методики оценки влияния требований приведен в табл. 3.

Итоги по разделу 4.2. НИ ОДИН из приведенных примеров заинтересованных сторон и их возможных требований, потребностей и ожиданий НЕ ЯВЛЯЕТСЯ примером ТАКИХ требований, механизм удовлетворения которых НЕ БЫЛ предусмотрен в соответствующих положениях ISO 9001:2015.

ОБЩИЕ ВЫВОДЫ ПО РАЗДЕЛАМ 4.1 И 4.2 ISO/TS 9002

Представленные выше итоги в совокупности стали для автора основанием для применения в названии данной части статьи оборота «холостой выстрел»: руководящие указания ISO/TS 9002 к разделам 4.1 и 4.2 ISO 9001:2015 фактически НИЧЕГО из того, что ранее НЕ БЫЛО известно любой организации и НЕ ПРИМЕНЯЛОСЬ ими при внедрении ISO 9001:2015, НЕ СОДЕРЖАТ.

Принципиальные механизмы реагирования на 90% приведенных примеров внешних и внутренних факторов и на 100% приведенных требований заинтересованных сторон УЖЕ содержатся в ISO 9001:2015⁴.

По этой причине каких-либо оснований для признания особой ценности в рассмотренных «руководящих указаниях ISO/TS 9002» не просматривается. Получить от них какую-то действенную помощь для более точного и глубокого понимания требований разделов 4.1 и 4.2 ISO 9001:2015 и механизмов их реализации автору не удалось.

Таблица 3

Пример оценки влияния на СМК требований заинтересованной стороны, указанной
в ISO/TS 9002:2016

«УДИВИТЕЛЬНЫЕ» СОВЕТЫ ISO/TS 9002:2016

Анализ текста оставшихся разделов ISO/TS 9002 привел автора к несогласию еще со многими ДЕСЯТКАМИ СОДЕРЖАЩИХСЯ в них рекомендаций и примеров. Они приведены и прокомментированы в приложении 4. Здесь же в качестве иллюстрации приведем лишь некоторые из них, чтобы показать, насколько широка их «тематика» (табл. 4).

В дополнение к этому нельзя не отметить особую «ценность» почти полутора десятков руководящих указаний ISO/TS 9002, относящихся к требованиям пп. 4.3.а, 5.2.1.d, 6.2.1.с, 9.3.2.а, 9.3.2.b, 9.3.2.с.1—9.3.2.с.5, 9.3.2.с.7, 9.3.2.d—9.3.2.f стандарта ISO 9001:2015, которые выражены в форме прямого (т. е. дословного) ЦИТИРОВАНИЯ этих требований БЕЗ каких-либо комментариев. Тут и у автора нет комментариев, кроме как сослаться на известную поговорку: «Если сказать нечего, то лучше бы об этом просто промолчать».

Таблица 4

Примеры «руководящих указаний» и «пояснений» ISO/TS 9002:2016

Раздел	Положение ISO/TS 9002:2016	Комментарии
Методически некорректные примеры
8.5.4	В секторе предоставления услуг необходимость сохранения может включать: обеспечение недоступности (неразглашения) экзаменационных заданий в учебном заведении.	Стандарт говорит о сохранении результатов («выходов») процесса, а экзаменационные задания — никакой не результат (не «выход») оказания образовательных услуг. Это «средство мониторинга и измерения» степени освоения соответствующего учебного материала, которое тоже надо хранить, но по требованиям п. 7.1.5, а не 8.5.4.
Пояснения, расходящиеся с положениями других стандартов
9.3.1	Предназначение этого анализа — анализ информации о показателях функционирования СМК, чтобы определить, является ли она: а) пригодной (suitable), т. е. соответствует ли она по-прежнему своему предназначению? б) адекватной (adequate), т. е. является ли она попрежнему достаточной? в) результативной (effective), т. е. по-прежнему ли она достигает намеченных результатов?	Данные положения РАСХОДЯТСЯ с определением этих же понятий в стандарте ISO 14001:2015 (п. А.9.3), вышедшем ОДНОВРЕМЕННО с ISO 9001:2015: Термин «пригодность (suitability)» используют для описания того, насколько система экологического менеджмента пригодна (подходит) организации, ее деятельности, культуре и системе бизнеса. Термин «адекватность (adequacy)» используют для описания того, соответствует ли она требованиям настоящего международного стандарта и функционирует ли она подходящим образом. Термин «результативность (effectiveness)» используют для описания того, достигнуты ли запланированные результаты.
Примеры, относящиеся совсем к другим разделам
8.2.2	Назначением этого подраздела является обеспечение того, что организация определит требования к своей продукции и услугам. Это осуществляется путем рассмотрения… тех требований, которые организация определила как необходимые для себя (например, нумерация составных частей, наименования файлов для обеспечения прослеживаемости внутри организации).	Выделенные примеры относятся НЕ к требованиям к продукции или услуге (о чем говорит п. 8.2.2), а к требованиям, относящимся к ИДЕНТИФИКАЦИИ и ПРОСЛЕЖИВАЕМОСТИ продукции, что регулируется требованиями п. 8.5.2. При этом примеры, которые бы действительно поясняли основное положение, в этом разделе ISO/TS 9002 вообще ОТСУТСТВУЮТ.
Рекомендации, ничем не обоснованные
8.3.1	Организация, производящая продукцию строго по проекту потребителя, будет нуждаться в применении требований, относящихся к проектированию и разработке, только в тех случаях, когда потребитель вносит изменения в конструкцию или когда состоялось обсуждение об изменении продукции.	А ПОЧЕМУ организация ВООБЩЕ должна НАЧАТЬ применять те или иные требования раздела 8.3, когда за ПРОЕКТ отвечает не она, а ПОТРЕБИТЕЛЬ?
Рекомендации, необоснованно расширяющие требования ISO 9001:2015
8.5.1	Организации следует установить условия для управления производством продукции и предоставлением услуг для обеспечения соответствия критериям, определенным в соответствии с требованиями п. 8.1 ISO 9001:2015.	О КАКИХ условиях здесь идет речь, непонятно, ибо в ISO 9001:2015 ОБ ЭТОМ ничего НЕ ГОВОРИТСЯ.
Рекомендации, не имеющие отношения к СМК
7.3	Лицам, выполняющим работу под управлением организации… следует понимать, какие будут последствия, если имеют место несоответствия в СМК, например повышенный объем отходов.	А при чем здесь объем отходов? Это ведь не система ЭКОЛОГИЧЕСКОГО менеджмента. Конечно, можно представить, что речь идет о росте объемов отходов по причине роста неисправимого брака. Но тогда последствия ДЛЯ СМК будут не в росте отходов, а СОВСЕМ в другом. О чем и должен был бы тогда рассказать пример о последствиях несоответствий в СМК.
Рекомендации, просто «бесценные» по своей значимости
8.3.5	Результаты («выходы») проектирования и разработки будут меняться в зависимости от характера процесса проектирования и разработки, а также требований к продукции и услугам.	Это просто важнейшее «открытие» и БЕСЦЕННАЯ подсказка для организаций. И таких «пояснений» — множество.
Использование в рекомендациях алогичных примеров
6.1.2	Использование риска для создания возможности, например инвестирование в новое капитальное оборудование для запуска продуктовой линии в условиях, когда окупаемость инвестиций неизвестна. ПРИМЕР. Примеры действий в ответ на возможности включают принятие новых технологий и рассмотрение новых потребителей или новых рынков.	Не прослеживается никакой СВЯЗИ между содержанием предложения, предшествующего примеру, и тем, о чем говорит ПРИМЕР: приведенные в нем примеры действий в ответ на возможности НИКАК не иллюстрируют механизм использования риска для создания возможности.
Рекомендации на грани «открытия»
7.1.5.1	Соответствующей документированной информации следует быть доступной для демонстрации пригодности выбранных ресурсов для мониторинга и измерений их предназначения. Это может включать графики того, когда должны проводиться проверки измерительного оборудования для обеспечения достоверности получаемых с их помощью результатов.	Другими словами, достаточно показать график поверки / проверки средства измерения, и это ПОДТВЕРДИТ его метрологическую пригодность!
Редакционно-корректорские ошибки
9.2.1	Методам проведения аудита следует включать… анализ документированной информации (такой как… законодательные и нормативные требования, а также в системах управления предприятием). В оригинале: …(such as… statutory and regulatory requirements; and in enterprise management systems)	Здесь ISO/TS 9002 ввело новое понятие: ЧТО-ТО в системах управления предприятием. Осталось всего-то лишь понять, ЧТО здесь под этим понимается.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конечно, совсем не исключено, что у других специалистов может быть иное мнение о методической корректности и ценности тех примеров-рекомендаций ISO/TS 9002:2016, которые проанализированы в приложениях 1—4. Однако вряд ли кто-то не согласится, что, если они ВЫЗЫВАЮТ неоднозначность в оценке своей обоснованности, в корректности привязки к соответствующим разделам ISO 9001:2015 (а иногда вообще к данному стандарту), это указывает как минимум на методическую небрежность и недостаточно критический подход к генерации и обоснованию корректности оценок того, что во всем мире впоследствии должно и будет восприниматься в качестве ОФИЦИАЛЬНЫХ руководящих указаний ИСО.

Что касается личной позиции автора, то из вышесказанного должно быть понятно, что он дать своим коллегам совет всегда и во всем ориентироваться на рекомендации ISO/TS 9002:2016 категорически НЕ МОЖЕТ. Несмотря на их официальный статус. Возникает ощущение, что этот документ вообще «писали» совсем не те, кто разрабатывал ISO 9001:2015.

Автор искренне сожалеет, что, несмотря на то, что с первыми случаями методической несостоятельности некоторых положений ISO/TS 9002:2016 он встретился уже через несколько месяцев после его опубликования, только сейчас (спасибо COVID-19) нашлось время внимательно изучить весь его текст, в полной мере отдать должное содержащимся в нем «ценным» руководящим указаниям и довести результаты проведенного анализа до сведения тех специалистов, которые все еще надеются на результативное использование этих указаний в своей работе.

ПОСТСКРИПТУМ

Очень хочется надеяться, что приведенные аргументы дойдут до сведения членов и экспертов нашего национального ТК 76 «Менеджмент качества», других технических комитетов Росстандарта, а также официальных представителей нашей страны в соответствующих технических комитетах ИСО и будут учтены ими при формировании позиции Российской Федерации в отношении поступающих из ИСО на согласование проектов будущих аналогичных документов. Ведь нет никаких сомнений, что официальные рекомендации и комментарии ИСО к издаваемым международным стандартам очень полезны. Но, конечно, когда они методически безупречны.

СНОСКИ

1. Ссылки на редакции хорошо известных стандартов типа ISO 9001 или ISO 9000 автор в список литературы именно по этой причине не включил.

2. Цитирование фраз из оригинальных документов выделено полужирным шрифтом и дается в авторском переводе. Выделение отдельных слов прописными буквами сделано автором.

3. Все приложения приведены в полном тексте статьи, размещенном на сайте www.stq.ru. — Прим. ред.

4. На самом деле рассмотренная коллизия вокруг разделов 4.1 и 4.2 заставляет поставить вопрос более глубоко и уже применительно к самому ISO 9001:2015: а насколько вообще было ЦЕЛЕСООБРАЗНЫМ вводить в стандарт в качестве НОВЫХ САМОСТОЯТЕЛЬНЫХ блоков то, что УЖЕ учтено при разработке положений других разделов ISO 9001:2015? Но это тема отдельного обсуждения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO/TS 9002:2016(Е). Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001:2015.

2. Документ ISO/TC 176/SC 2/N 1288. ISO 9001:2015 Revision. Frequently Asked Questions (FAQs). — https://www.iso.org/tc176/sc02/public.

Автор:  Качалов В.А.