Вопрос эксперту. Журнал «Методы менеджмента качества», 2019, № 9

О примерах улучшений в стандартах ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018

В стандартах ISO 9001:2015, ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 приведены примеры улучшений. При этом в набор примеров, который есть в двух последних стандартах, в ISO 9001:2015 дополнительно включены еще действия по осуществлению коррекции. В связи с этим у нас возникли вопросы: 1. Действительно ли действия по устранению несоответствий в системах экологического менеджмента и менеджмента профессиональной безопасности и охраны здоровья не рассматриваются в стандартах ISO 14001:2015 и ISO 45001:2018 как улучшение? 2. Если осуществление коррекции является улучшением, то достаточно ли будет при аудите системы менеджмента качества продемонстрировать примеры устранения выявленных несоответствий, чтобы подтвердить выполнение требования п. 10.1 ISO 9001:2015 об улучшении? Заранее благодарим за разъяснения.

Во-первых, следует подтвердить, что оригинальные тексты соответствующих положений в ISO 9001:2015 (далее — ISO 9001) [1, приложение к п. 10.1], ISO 14001:2015 (далее — ISO 14001) [2, п. А.10.1] и ISO 45001:2018 (далее — ISO 45001) [3, п. А.10.1] действительно отличаются ТОЛЬКО тем, что в ISO 9001 в число соответствующих примеров улучшений дополнительно включена коррекция (correction). А это, как следует из п. 3.12.3 ISO 9000:2015 [4], является действием по устранению выявленного несоответствия¹.

Во-вторых, давайте выясним, В КАКОМ смысле коррекция рассматривается в ISO 9001 как один из механизмов улучшений системы менеджмента качества (СМК) и применим ли этот механизм к другим системам менеджмента, в частности к системам экологического менеджмента (СЭМ) и менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда (СМОЗиОБТ).

Для начала отметим, что во ВСЕХ этих стандартах в разделе 10, посвященном улучшениям, установлено следующее:

• Организация должна установить (определить) и отобрать ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ… (ISO 9001);

• Организация должна установить (определить) ВОЗМОЖНОСТИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ… (ISO 14001, ISO 45001).

При этом в ISO/TS 9002:2016 [5, п. 10.1] отмечается: Назначение данного подраздела (а он называется «Улучшение. Общие положения». — Прим. автора) заключается в обеспечении того, что организация определит (выявит) возможности для улучшения… Улучшения могут помочь организации обеспечивать выполнение требований и ожиданий потребителей путем… ИСПРАВЛЕНИЯ (КОРРЕКТИРОВАНИЯ, УСТРАНЕНИЯ) НЕЖЕЛАЕМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ (в оригинале — correcting undesired effects).

В брошюре [6, п. 10] технический комитет ИСО/ТК 176 вновь заявляет: выявление возможностей для улучшения может помочь вам в поддержании соответствия требованиям и ожиданиям потребителей за счет… ИСПРАВЛЕНИЯ (КОРРЕКТИРОВАНИЯ, УСТРАНЕНИЯ) НЕЖЕЛАЕМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ (в оригинале — опять correcting undesired effects).

Из этого следует, что выявленные несоответствия рассматриваются разработчиками ISO 9001 и сопровождающих его руководящих документов в качестве ВОЗМОЖНОСТЕЙ для улучшения. При этом не улучшения вообще, а улучшения ФАКТИЧЕСКИ сложившегося (с учетом выявленных несоответствий) положения вещей. А реализация этих возможностей (неважно, в каком объеме) — как достижение ФАКТИЧЕСКОГО УЛУЧШЕНИЯ.

И с этим нельзя не согласиться.

Любое выявленное в системе менеджмента несоответствие означает НЕВЫПОЛНЕНИЕ установленного требования (требований) вне зависимости от того, что было тому причиной.

В таком случае система либо ОБЪЕКТИВНО ухудшилась по отношению к ее ПЕРВОНАЧАЛЬНОМУ состоянию, либо она изначально не соответствовала установленным к ней требованиям. Однако тогда ВОЗВРАТ ее в исходное состояние соответствия или ПРИБЛИЖЕНИЕ к этому состоянию, вне сомнения, будут УЛУЧШЕНИЕМ этой системы по отношению к тому состоянию, В КОТОРОМ она оказалась или находилась с самого начала.

При этом ВНЕ ЗАВИСИМОСТИ от типа системы.

Поэтому не удивительно и совершенно логично, что положение, аналогичное двум процитированным выше и относящимся к СМК, появилось и в ISO 14004:2016 [7, п 10.1]: Для того чтобы система экологического менеджмента достигала своих намеченных результатов, организации следует осуществлять действия, необходимые для рассмотрения выявленных ВОЗМОЖНОСТЕЙ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ, включая… ИСПРАВЛЕНИЕ (КОРРЕКТИРОВАНИЕ, УСТРАНЕНИЕ) НЕСООТВЕТСТВИЙ (в оригинале — correcting nonconformity).

Что касается ISO 45001, то там аналогичное положение НАПРЯМУЮ не присутствует, но нельзя не вспомнить, что по этому поводу говорилось в OHSAS 18002:2007 [8, п. 4.5.3.2]: После того как несоответствие выявлено... организации следует определить, какие действия необходимо осуществить, чтобы УСТРАНИТЬ ПРОБЛЕМУ, и/или какие изменения необходимо внести, чтобы ИСПРАВИТЬ СИТУАЦИЮ.

Из всего этого следует ответ на первый заданный вопрос: действия по устранению несоответствий, выявленных в ЛЮБОЙ системе менеджмента, включая СЭМ и СМОЗиОБТ, рассматриваются ИСО как одно из различных возможных действий, направленных на улучшение этой системы. Основанием для этого являются результаты, получаемые в ходе осуществления этих действий, которые ОЧЕВИДНЫМ образом направлены на УЛУЧШЕНИЕ того нежелаемого состояния, в котором оказалась система в связи с выявленными несоответствиями.

Относительно второго вопроса следует иметь в виду, что действия по улучшению могут быть реактивными и активными.

Примерами первых являются коррекция и корректирующие действия, появляющиеся как логичная реакция на выявленные несоответствия, которая отражает естественное желание и устранить сами эти несоответствия, и не допустить их повторного возникновения.

Поэтому ВСЕ три рассматриваемых стандарта в разделе 10 требуют, чтобы при выявлении несоответствия организация отреагировала на несоответствие и в том объеме, насколько это применимо (возможно), осуществила действия по управлению несоответствием и по его коррекции, а также предприняла действия в отношении его последствий.

Вместе с тем понятно, что при отсутствии несоответствий никаких коррекций и корректирующих действий осуществлять не потребуется.

В отличие от подобных случаев, активные действия по улучшению основаны на инициативном поиске и выявлении возможностей для улучшений ВНЕ СВЯЗИ с наличием или отсутствием несоответствий. Примерами активных действий по улучшению являются различные предупреждающие действия, плановые улучшения, осуществляемые небольшими шагами, а также прорывные изменения, инновации и реорганизация. Именно о них говорится в упомянутых в письме примерах улучшений, содержащихся ВО ВСЕХ ТРЕХ стандартах: и в ISO 14001, и в ISO 45001, и в ISO 9001.

При этом совершенно очевидно, что, вводя понятие «постоянное улучшение» и требуя от организаций планирования и осуществления действий по поиску возможностей не просто улучшения, а именно «постоянного улучшения», разработчики вовсе не имели в виду, что такие возможности будут связаны и будут предопределяться ТОЛЬКО «постоянными нарушениями» и/или «постоянными несоответствиями».

Конечно, если говорить конкретно об СМК, то улучшение, основанное на корректировании несоответствий, позволяет предупредить или снизить влияние нежелательных воздействий, чего требует пункт 10.1.b ISO 9001. Однако нельзя забывать, что кроме этого пункта в данном разделе есть еще и ДРУГИЕ пункты, которые организация ТАКЖЕ ОБЯЗАНА выполнять, а именно:

• УЛУЧШАТЬ ПРОДУКЦИЮ И УСЛУГИ в целях выполнения требований, а также учета будущих потребностей и ожиданий (п. 10.1.а);

• УЛУЧШАТЬ ПОКАЗАТЕЛИ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ И ПОВЫШАТЬ РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ системы менеджмента качества (п. 10.1.с).

А ЭТОГО достичь, ТОЛЬКО устраняя выявленные несоответствия, просто НЕВОЗМОЖНО.

И тогда получается, что организация для подтверждения соответствия своей СМК требованиям ISO 9001 ОБЯЗАНА привести примеры не только реактивных действий (т. е. действий по устранению выявленных несоответствий и их причин), но и АКТИВНЫХ, направленных на улучшение продукции и услуг, показателей функционирования СМК, а также повышение ее результативности.

Таков ответ автора на второй вопрос.

Очевидно, что этот вывод в равной степени относится и ко всем другим системам менеджмента, а именно доказательств осуществления деятельности по улучшению, состоящих ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО из примеров реагирования на выявленные несоответствия, будет НЕДОСТАТОЧНО для подтверждения выполнения соответствующих требований стандартов на системы менеджмента, касающихся деятельности по улучшению. Включая требования разделов 10.1 ISO 14001 и 10.3 ISO 45001.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001:2015(Е). Quality management systems. Requirements (Системы менеджмента качества. Требования).

2. ISO 14001:2015(Е). Environmental management systems. Requirement with guidance for use (Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению).

3. ISO 45001:2018(E). Occupational health and safety management systems. Requirement with guidance for use (Системы менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. Требования и руководство по применению).

4. ISO 9000:2015(Е). Quality management systems. Fundamentals and vocabulary (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь).

5. ISO/TS 9002:2016(Е). Quality management systems. Guidelines for the application of ISO 9001:2015 (Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ISO 9001:2015).

6. ISO handbook: «ISO 9001:2015 for Small Enterprises. What to do? Advice from ISO/TC 176» («ISO 9001:2015 для малых предприятий. Что надо делать? Советы технического комитета ИСО/TК 176»).

7. ISO 14004:2016(E). Environmental management systems. General guidelines on implementation (Системы экологического менеджмента. Общие руководящие указания по применению).

8. BS OHSAS 18002:2007(Е). Occupational health and safety management systems. Guidelines for the implementation of OHSAS 18001:2007 (Системы менеджмента охраны здоровья и обеспечения безопасности труда. Руководящие указания по применению OHSAS 18001:2007).

 -----------------

¹ Здесь и далее цитирование оригинальных текстов дано в переводе автора.

Автор:  Качалов В.А.