Вопрос эксперту. Журнал «Методы менеджмента качества», 2019, № 10

О действиях по улучшению процессов в соответствии с п. 4.4.1.h ГОСТ Р ИСО 9001-2015

В п. 4.4.1.f ГОСТ Р ИСО 9001—2015 требуется следующее: при управлении процессами СМК организация должна учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями п. 6.1. А в п. 6.1 указано, что целью рассмотрения соответствующих рисков и возможностей является увеличение их желаемого влияния, предотвращение или уменьшение их нежелательного влияния и достижение улучшения. Для этого организация должна планировать действия по рассмотрению этих рисков и возможностей, а также то, каким образом внедрить эти действия в процессы системы менеджмента качества. Получается, что в п. 4.4.1.f стандарта фактически требуется от организации, чтобы: а) после выявления рисков и возможностей, касающихся процессов СМК, действия по реагированию на них были внедрены в соответствующие процессы, при этом б) данные действия были направлены на улучшение этих процессов. А ведь то, что касается последнего, а именно улучшать процессы СМК, напрямую требуется от организации в п. 4.4.1.h этого же стандарта. Отсюда наш вопрос к экспертам: достаточно ли будет для доказательства выполнения требований п. 4.4.1.h ГОСТ Р ИСО 9001—2015 в отношении улучшения процессов продемонстрировать аудиторам пример(ы) того, как в той или иной степени были «нейтрализованы» риски и/или реализованы возможности, относящиеся к конкретному(ым) процессу(ам) СМК? Или для такого доказательства необходимы какие-то другие примеры? Заранее выражаем благодарность за разъяснения.

На первый вопрос ответ получить достаточно просто.

Традиционно понятие риска связывают с каким-то потенциально возможным негативным воздействием/влиянием чего-то на ход и итоги запланированных к осуществлению действий. Применительно к процессам СМК говорят о негативном влиянии на какие-то внутренние показатели процесса (долю брака на соответствующих технологических операциях, длительность производственных циклов, удельные расходы материальных и энергетических ресурсов и т. п.) и/или на способность процесса в целом достигать намеченных результатов, являющихся целью его создания. Если риск такого воздействия выявлен и организация в той степени, в которой это возможно и целесообразно, отреагировала на него (примеры такого реагирования приведены в примечании 1 к п. 6.1 ГОСТ Р ИСО 9001—2015 [1]), в том числе внедрила соответствующие действия или правила в механизм функционирования процесса, то результатом такой реакции ожидаемо будет то, что при последующих применениях процесса его внутренние характеристики и/или способность достигать намеченных результатов как минимум будут не хуже тех, которые были у этого процесса накануне реагирования на риск. А, может (что особенно желаемо), даже улучшатся.

Аналогичные рассуждения применимы и к возможностям, которые традиционно рассматриваются как обстоятельства или условия, реализация которых оказывает положительное воздействие/влияние на ход и итоги запланированных к осуществлению действий. Примеры возможностей приведены (но, естественно, не исчерпываются только этим) в приложении 2 к этому же п. 6.1.

Для нас здесь важно то, что планирование и реализация усилий по противодействию рискам и/или по реализации возможностей очевидным образом будут попытками УЛУЧШЕНИЯ соответствующих процессов.

По этой причине ответ на первый вопрос, заданный в письме, положительный: приводимые организацией примеры реагирования на соответствующие риски и возможности, относящиеся к процессам СМК, должны рассматриваться в ходе аудита со стороны органа по сертификации в качестве примеров действий по улучшению этих процессов и, следовательно, считаться свидетельствами выполнения требований п. 4.4.1.h ГОСТ Р ИСО 9001—2015, относящихся к процессам.

Ответ на второй вопрос сложнее, ибо он сводится к поиску ответа на следующее: существуют ли В ПРИНЦИПЕ какие-то действия, направленные на улучшение процессов, НЕ ЯВЛЯЮЩИЕСЯ при этом реакцией на соответствующие риски и возможности?

С первого взгляда представляется, что да, существуют, притом немало. Как минимум к таковым хочется отнести реализацию различных предложений по улучшению, представляемых разработчиками, исполнителями, владельцами и потребителями процесса и любыми другими лицами. Однако это не так.

Менеджерам по качеству нельзя не понимать, что ОБЪЕКТАМИ применения таких предложений и ПОВОДАМИ для их генерации изначально могут быть:

а) либо объективно существующие и выявленные ПРЕПЯТСТВИЯ И ТРУДНОСТИ, которые могут осложнить или даже сделать невозможным

• осуществление тех или иных установленных в процессе действий и/или

• достижение тех или иных установленных для процесса показателей (внутренних и/или внешних).

В этом случае суть предложений по улучшению очевидным образом будет связана как минимум с ожидаемым снижением количества/объема и как максимум — с устранением вообще таких препятствий и трудностей и/или негативных последствий их влияния/воздействий, что, вне сомнения, делает процесс лучше, поскольку его способность достигать намеченных результатов повышается;

б) либо те потенциальные ВОЗМОЖНОСТИ по улучшению внутренних и/или внешних показателей процесса, которые были выявлены инициаторами предложений по улучшению на основе их усилий по поиску, изучению и отбору чужих научно-технических новинок, а также по генерации собственных идей. В этом случае суть предложений по улучшению (тоже очевидным образом) будет связана с ожидаемым приобретением процессом новых, улучшенных характеристик.

Однако тогда, исходя из терминологии стандартов ISO серии 9000, первые предложения будут направлены на минимизацию значимости выявленных РИСКОВ, относящихся к процессу, а вторые — на реализацию выявленных для процесса ВОЗМОЖНОСТЕЙ. Придумать или вспомнить что-то третье автору не представляется возможным.

Отсюда следует ответ на второй вопрос: НИКАКИХ примеров улучшения процессов, ОТЛИЧНЫХ от усилий «по противодействию выявленным рискам» или «по реализации выявленных возможностей», НЕ СУЩЕСТВУЕТ. Улучшения процессов ВСЕГДА связаны со снижением значимости соответствующих рисков и/или с реализацией соответствующих возможностей, т. е. с реализацией требований п. 6.1 ГОСТ Р ИСО 9001-2015.

НЕОБХОДИМЫЕ ДОПОЛНЕНИЯ

Первое. Автор считает необходимым обратить внимание на следующую особенность действий по улучшению процессов СМК (как, впрочем, и на ЛЮБЫЕ действия по улучшению):

• Никакому выявленному риску ИЗНАЧАЛЬНО НЕЛЬЗЯ будет что-либо противопоставить, если для этого НЕ БУДУТ ВЫЯВЛЕНЫ соответствующие возможности.

• Реализация любой возможности в общем случае ИЗНАЧАЛЬНО будет затруднена объективно присутствующими рисками. Как минимум рисками несвоевременного и не в полном объеме предоставления необходимых для реализации этой возможности ресурсов.

Все это иллюстрирует неразрывную (прямо таки «кровную») связь рисков и возможностей, а также обоснованность употребления этих терминов в разрезе требований стандартов на системы менеджмента как ОБЪЕДИНЕННОГО понятия «риски и возможности» [2, 3].

Второе. Наблюдение, сделанное авторами письма, поневоле ставит вопрос о ЛОГИЧНОСТИ И ЦЕЛЕСООБРАЗНОСТИ включения разработчиками оригинала ISO 9001:2015 [4] в текст п. 4.4.1 ДВУХ положений, которые являются «одновекторными» и в конечном счете относятся к одному и тому же — к необходимости улучшения процессов СМК. Речь идет о п. 4.4.1.f и п. 4.4.1.h.

Представляется, что это все-таки НЕ ИДЕНТИЧНЫЕ требования.

Для того чтобы заниматься улучшением, о котором говорится в п. 4.4.1.h, организация должна выявить в этом ПОТРЕБНОСТЬ. Об этом однозначно говорится в п. 10.3 ГОСТ Р ИСО 9001—2015: организация должна определить, имеются ли потребности, требующие рассмотрения в качестве мер по постоянному улучшению. Очевидно, что данное требование относится как к СМК в целом, так и к ее процессам.

Из этого следует, что улучшения в процессах СМК не являются самоцелью. Для этого применительно к каждому конкретному процессу ДОЛЖНА БЫТЬ ВЫЯВЛЕНА потребность в улучшениях. Это — НЕОБХОДИМОЕ и абсолютно логичное условие реализации п. 4.4.1.h ГОСТ Р ИСО 9001—2015.

Другое дело, как оценивать ситуацию, если в ходе аудита в отношении выбранного для анализа процесса СМК будет выявлено отсутствие действий по улучшению. В этом случае приемлемым аргументом может быть только одно: организации придется представить доказательства того, что она ПРОВЕЛА анализ потребности в улучшениях, установив для этого соответствующие КРИТЕРИИ, но такой потребности в отношении данного процесса на основе установленных критериев ею выявлено НЕ БЫЛО.

Однако если потребность в улучшении каких-то процессов выявлена, то путь ее удовлетворения ОДИН: через механизмы п. 6.1. И тогда в дело вступают требования п. 4.4.1.f.

Другими словами, первичными являются требования п. 4.4.1.h, а требования п. 4.4.1.f вторичны и работают только в случае выявления соответствующей потребности в улучшении. По этой причине это РАЗНЫЕ требования. Да, они оба связаны с решением одной и той же задачи, но работают на разных фазах этого решения.

Отметим также, что приведенные рассуждения порождают еще один методический вопрос: как быть (и может ли быть так), если в организации выявят, что на основании установленных критериев потребность в улучшении НЕ БУДЕТ выявлена НИ В ОДНОМ из идентифицированных процессов СМК?

Вопрос, как говорится, интересный, но ответ на него требует отдельного рассмотрения.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. ГОСТ Р ИСО 9001—2015. Системы менеджмента качества. Требования.

2. Risk-based thinking in ISO 9001:2015 (Риск-ориентированное мышление в ISO 9001:2015) — документ ИСО/TК 176/ПК 2/№ 1284.

3. Качалов В.А. «Риски» и «возможности» в ISO 9001:2015: порознь или вместе? // Методы менеджмента качества. — 2016. — № 7, 8.

4. ISO 9001:2015(Е). Quality Management systems. Requirements (Системы менеджмента качества. Требования).

Автор:  Качалов В.А.