Коллизии аудита. Журнал «Методы менеджмента качества», 2014, № 1

Во время сертификационного аудита нашей СМК аудиторы зафиксировали следующее несоответствие по п. 6.2.2 ГОСТ ISO 9001-2011: «Не предъявлены документы, определяющие требования к компетентности персонала (умение планировать, коммуникабельность и т.д.)» и предложили внести такие требования в должностные инструкции. Мы с этим мнением не согласны. В соответствии с п. 3.1.6 стандарта ISO 9000:2005 «компетентность - это продемонстрированная способность применять знания и навыки». Общие требования (необходимые производственный стаж и образование) в нашей организации зафиксированы в должностных инструкциях., личные качества - в письменной заявке на подбор персонала. A то., насколько принятый сотрудник соответствует установленным требованиям и как проявляются его личные качества., определяется у нас на практике во время испытательного срока. Просим вас прокомментировать эту ситуацию и разъяснить: насколько обоснованными являются данное несоответствие и рекомендация.

Претензия аудиторов является необоснованной, как минимум, по двум причинам.

Во-первых, в п. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2008 НЕ СОДЕРЖИТСЯ требования о том, чтобы соответствующие требования к компетентности своих сотрудников организация оформляла ДОКУМЕНТАЛЬНО.

С учетом этого сделанное аудиторами НАБЛЮДЕНИЕ («не предъявлен документ…») в соответствии с определением свидетельства аудита (п. 3.9.4 ISO 9000:2005) НЕ МОЖЕТ быть отнесено к СВИДЕТЕЛЬСТВАМ аудита и, следовательно, НЕ МОЖЕТ быть использовано в качестве доказательства соответствия или несоответствия требованиям стандарта ISO 9001. На этот счет очень выразительно сказано в [1]: «Если свидетельства аудита нет, то нети несоот­ветствия».

Здесь аудиторы допустили методическую ошибку, выдавая СВОИ требования за требова­ния стандарта.

Конечно, аудиторы могли в ответ заявить, что решение об обязательности документирования требований к компетентности приняла сама орга­низация. С учетом фактов, изложенных в письме, такое очень даже вероятно. Но даже в этом слу­чае надо понимать, что подобное решение явля­ется СОБСТВЕННЫМ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ требованием организации, выполнение или не­выполнение которого не может влиять на резуль­таты аудита. Подробное пояснение этому автор привел в своей статье [2]. Поэтому «нейтрали­зовать» свою ошибку с помощью данного «аргу­мента» у аудиторов никак не получится.

Во-вторых, аудиторы ПРЕВЫСИЛИ свои полномочия, фактически ОПРЕДЕЛЯЯ ЗА ОРГАНИЗАЦИЮ то, требования к каким именно навыкам персонала должны быть в ней установле­ны («умение планировать, коммуникабельность»). Тогда как это — область ИСКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ компетенции САМОЙ организации. Об этом совершенно недвусмысленно заявлено в самом обсуждаемом п. 6.2.2 стандарта ISO 9001:2008: «ОРГАНИЗАЦИЯ(а не аудиторы) должна опре­делить(установить, задать) необходимую компе­тентность персонала…»

В этом вторая методическая ошибка ауди­торов.

Каждая из этих двух ошибок в отдельности, а тем более в совокупности, является основани­ем для утверждения о необоснованности зафик­сированного аудиторами несоответствия.

Что касается предложения аудиторов о вклю­чении некоторых требований, относящихся к компетентности персонала, в должностные инструкции, то здесь надо иметь в виду два обстоятельства.

Во-первых (и это главное), в организа­ции должны понимать: аудиторы в принципе ВПРАВЕ рекомендовать рассмотреть вопрос о целесообразности осуществления тех или иных действий или принятия тех или иных решений, в том числе и высказанных. Это право основано на двух следующих положениях международного стандарта [3]:

• п. 9.1.2.2.2: Цели аудита должны включать в себя идентификацию… областей потенциаль­ных улучшений системы менеджмента;
• п. 9.1.9.6.2: Возможности для улучшения, если это не запрещено требованиями соответствующей схемы сертификации системы менеджмента, могут быть выявлены и зафик­сированы.

Другое дело, что и организация, оценив аргу­ментацию аудиторов, имеет право как принять их рекомендацию (в том числе с отсроченным сро­ком ее реализации), так и отклонить ее. Никаких последствий ни то, ни другое решение на резуль­таты как данного, так любого последующего аудита иметь не должно.

Вместе с тем — и это второе обстоятельст­во — в данном конкретном случае нельзя не обратить внимания на то, что у аудиторов не было НИКАКИХ методических оснований для выдачи подобной рекомендации. Дело в том, что ее содержание однозначно противоречит требо­ваниям стандарта [3], где установлено, что «ре­зультаты аудита, которые относятся к несоответ­ствиям, не могут быть представлены и зафикси­рованы в качестве возможностей для улучшений» (п. 9.1.9.6.2). Поясним это.

Если аудиторы (пусть даже ошибочно), ПОСЧИТАЛИ, что требования к компетент­ности должны быть документально оформле­ны, а доказательств этого не нашли (после чего зафиксировали несоответствие), они должны были ПОТРЕБОВАТЬ устранения этого не­соответствия, а не просто ПРЕДЛОЖИТЬ (т. е. РЕКОМЕНДОВАТЬ) сделать это. По этой причине действия аудиторов и в данном вопросе являются методически ошибочными.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В том виде, в котором оно сформулировано, несоответствие является необоснованным из-за своей методической несостоятельности:

а) положение о необходимости документирования требований к компетентности в стандарте отсутствует;

б) требовать от организации установления каких-то конкретных требований там, где их должна определять сама организация, аудиторы не имеют права.

Что касается рекомендации аудиторов, то само по себе высказывание ими каких-то пред­ложений не является нарушением правил серти­фикации. Другое дело, что эти же правила ни­каких обязательств по реализации высказанных рекомендаций на организацию не накладывают, равно как в случае игнорирования рекомендаций не накладывают на нее какой-либо ответствен­ности и не приводят к каким-либо негативным последствиям в отношении имеющегося у орга­низации сертификационного статуса.

НЕОБХОДИМЫЕ ДОБАВЛЕНИЯ

Первое из них касается вопроса о ПОЛНОТЕ установления требований к компетентности в этой организации.

Несмотря на то что в п. 6.2.2 ISO 9001 не указано, к каким именно компонентам компетент­ности должны быть установлены требования, на это есть прямая ссылка в п. 6.2.1. Там говорится, что персонал «должен быть компетентным на основе соответствующего образования, подготов­ки, навыков и опыта».

О том, какое содержание следует вкладывать в каждый из этих компонентов, автор подроб­но высказался в статье [4]. С учетом имеющихся там разъяснений видно, что в данной организа­ции, ВОЗМОЖНО, устанавливаются требова­ния НЕ КО ВСЕМ этим компонентам. В пись­ме, в частности, наряду с указанием на наличие требований к образованию, опыту и навыкам, ничего не сказано о том, устанавливаются ли (при этом не важно, в каком виде, объеме и где именно) требования к подготовке сотрудников. Возможных вариантов здесь всего два.

Первый. Такие требования в организации не устанавливаются (хотя в аудиторской практи­ке автора такая ситуация КАК ПРИНЦИП еще не встретилась ни разу).

В этом случае у аудиторов были бы все осно­вания зафиксировать несоответствие требованиям п. 6.2.2, но, конечно же, не в той формулировке, которая приведена в письме. Претензия должна быть отнесена только к отсутствию установленных требований по отношению к подготовке персона­ла. Но для этого, разумеется, ауди торы должны были по ходу аудита получить соответствующие конкретные и однозначные свидетельства аудита.

Второй. Такие требования в том или ином виде устанавливаются.

Но тогда это означает, что обсуждаемые требования п. 6.2.2 в данной организации вы­полнены. И если действительно имела место именно такая ситуация, то необоснованность зафиксированной аудиторами претензии (в до­бавление к указанным выше двум причинам) должна быть подкреплена еще одним основа­нием. Теперь уже ПО СУЩЕСТВУ: зафиксиро­ванное несоответствие следовало бы признать необоснованным еще и потому, что положение п. 6.2.2 об установлении требований к компе­тентности в данной организации выполнено, причем в полном объеме. При этом возможная ссылка на то, что данные требования «рассыпа­ны» по нескольким документам, не имеет ни­какого значения.

Судя по письму (а именно: отсутствие у ауди­торов других несоответствий по п. 6.2.2), можно с большой уверенностью предположить, что во время аудита имела место именно эта, вторая, ситуация. И тогда следует констатировать, что аудиторы были не правы трижды.

Второе добавление касается аргументации организации относительно того, что «как проявля­ются личные качества претендента, определяется на практике во время испытательного срока».

Автор хотел бы обратить внимание на то, что сам по себе этот аргумент не может быть исполь­зован в обсуждаемом споре между аудиторами и организацией, поскольку он НЕ ОТНОСИТСЯ к предмету дискуссии.

Претензия аудиторов (пусть даже и необоснованная) касалась того, что в организа­ции НЕ УСТАНОВИЛИ какие-то требования к компетентности, а не того, что организация НЕ ПРОВОДИТ исследований степени соот­ветствия персонала этим требованиям. В ЭТОЙ (послед ней) области, судя по всему, аудиторы никаких несоответствий как раз и не выявили.

Поэтому приведенная в письме ссылка на испытательный срок как на еще один «аргумент» против позиции аудиторов является и необо­снованной, и явно излишней: достаточно было и одного заявления о том, что в этой органи­зации личные качества (а они являются частью навыков) УСТАНАВЛИВАЮТСЯ, в частности, «вписьменнойзаявкенаподборперсонала».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. ISO 9001 Auditing Practices Group Guidance on: Documenting a Nonconformity, 5 July 2009 (Документирование несоответствий. Руководство Группы по практике прове­дения аудитов соответствия требованиям ISO 9001 от 5 июля 2009 г.).

2. Качалов В.А. Может ли невыполнение собственных требований организации влиять на результаты сертификации? // Методы менеджмента качества. – 2009. – № 2, 3.

3. ISO/IEC 17021:2011. Conformity assess­ment. Requirements for bodies providing audit and certification of management sys­tems (Оценка соответствия. Требования к орга нам, проводящим аудит и сертифи­кацию систем менеджмента).

4. Качалов В.А. Что требуется оценить в действиях по обеспечению компетент­ности персонала: их результативность или эффективность? // Методы менеджмента качества. – 2008. – № 12; 2009. – № 1.

Автор:  Качалов В.А.