Процесс результативной коммуникации с потребителями вносит вклад в успех системы менеджмента качества любой организации и, в конечном счете, ведет к успеху самой организации. И напротив, многие проблемы, которые возникают у организация со своими потребителями, часто могут быть связаны с плохой коммуникацией.
2.1. В разделе 7.2.3 ИСО 9001 изложено следующее:
Организация должна определять и претворять в жизнь результативные мероприятия по осуществлению коммуникации с потребителями относительно:
а) информации о продукции;
б) хода выполнения запросов, контрактов или заказа, включая поправки, а также
в) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.
2.2. Документ Группы по практике проведения аудитов на соответствие ИСО 9001, касающийся аудитирования процессов обратной связи от потребителей и жалоб потребителей, был опубликован ранее (см. брошюру 1 – прим. редактора).
2.3. Другие требования ИСО 9001 касательно коммуникации с потребителями.
Имеется ряд других требований в ИСО 9001, где есть прямые или косвенные ссылки на коммуникацию с потребителями:
2.4. Руководящие указания ИСО 9004:2000 (раздел 7.2 «Процессы, связанные с заинтересованными сторонами»):
Руководству организации следует обеспечивать, чтобы организация определила взаимоприемлемые процессы результативной и эффективной коммуникации с ее потребителями и другими заинтересованными сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии эти процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий ее заинтересованных сторон и для преобразования этих потребностей и ожиданий в требования для организации…
Верификация результативности коммуникации с потребителями является критическим компонентом для достижения удовлетворенности потребителя. И хотя в ИСО 9001 нет конкретного требования к документированной процедуре, в зависимости от размера, сложности и культуры организации может быть необходимым ее иметь, чтобы обеспечивать результативное внедрение процесса коммуникации с потребителями.
ИСО 9000 определяет термин «потребитель» как «получатель продукции». Этот стандарт также дает примеры потребителей, включая «конечного пользователя».
Многие организации продают свою продукцию/услуги через дилеров и розничных торговцев и, может быть, не получают заказы непосредственно от конечных пользователей. Для аудитора важно верифицировать то, как организация передает информацию о качестве своей продукции/услуги конечным пользователям, а также механизм получения обратной связи (помимо жалоб) от конечных пользователей. Следует признать, что потребности дилеров/розничных торговцев временами могут отличаться от потребностей конечных пользователей.
4.1. Коммуникация с потребителями подпадает под три общие категории:
4.2. Аудитор мог бы проанализировать некоторые или все из следующих средств общей коммуникации организации с потребителями:
Информацию о продукции, которая включает:
В тех случаях, когда организация получает заказы от дилеров, а не от конечных пользователей, аудитору следует установить, что доступная конечным пользователям информация о продукции (проспекты, брошюры, Интернет-сайты и т.п.) адекватно и точно описывает продукцию/услугу. Аудитору также следует попытаться установить, как были идентифицированы потребности потребителя и как была создана спецификация на продукцию.
4.3. Аудитор мог бы верифицировать сведения о продукции, чтобы подтвердить, что они легко доступны для потребителей или потенциальных потребителей и содержат информацию, которая является новейшей и точной. Аудитор мог бы также запросить, например, как часто рекламный материал, интернет-сайты и каталоги продукции анализируются, чтобы отразить текущие предложения на продукцию или услуги организации, и какие меры принимаются, если определенная продукция модифицирована, снята с производства или ее больше нет в наличии.
4.4. Аудитор мог бы проанализировать некоторые или все из следующих средств специфической коммуникации организации с потребителями:
Ход выполнения запросов, контрактов или заказа, включая внесение поправок/изменений:
Процесс менеджмента обратной связи и жалоб потребителя:
4.5. Имеются также другие ситуации, в ходе которых аудитор будет анализировать коммуникацию организации с потребителем:
4.6. Аудитор мог бы применять обычные методы прослеживания для верификации соответствия коммуникации с потребителями требованиям ИСО 9001 и того, результативно ли организация осуществляла коммуникацию с потребителем при выполнении запроса, контракта или заказа.